Die Paneldiskussion bei den Shift/HR Talks 2022 beleuchtet die strategische Nutzung der Customer Journey als Planungs- und Steuerungsinstrument in komplexen Unternehmensstrukturen. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen und Lösungsansätze zur Implementierung von Customer Experience Management in den Branchen Versicherung, Logistik und produzierende Industrie. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke in Methoden wie Customer Journey Mapping und Service Blueprinting, wobei der kulturelle Wandel und die cross-funktionale Zusammenarbeit als entscheidend für den Erfolg hervorgehoben werden. Die Sprecher:innen betonen die Notwendigkeit, Customer Experience Management tief in der Unternehmenskultur zu verankern und kontinuierlich zu optimieren.
Die Diskussionsteilnehmer:innen tauschen unterschiedliche Perspektiven aus, wie die Integration von Kundenzufriedenheit in Anreizsysteme und die Definition klarer Verantwortlichkeiten den Erfolg von CX-Strategien fördern können. Ein zentraler Punkt ist die Vermeidung von Silos und die Förderung eines holistischen Ansatzes, der alle Prozessschritte verknüpft. Die Panelisten empfehlen, Customer Experience Management als kontinuierlichen Prozess zu etablieren, der durch regelmäßige Erfolgsmessung und die Einbindung des Vorstands unterstützt wird. Die Bedeutung von Methoden wie Customer Journey Mapping wird hervorgehoben, um die Beiträge aller Mitarbeitenden sichtbar zu machen und die nachhaltige Verankerung in der Organisation zu gewährleisten.