Einführung & Icebreaker: Customer Communications Management im Wandel

Einführung & Icebreaker: Customer Communications Management im Wandel
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
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Transformation im Customer Communications Management: Von Output- zu interaktiven Strategien mit generativer KI und Omnichannel-Ansätzen.

Björn Negelmann eröffnet die Shift/CX Customer Communications Management Konferenz 2024 mit einer Einführung in die Transformation des Customer Communications Managements. Der Fokus liegt auf der Entwicklung von einem traditionellen, effizienzgetriebenen Output Management hin zu einer interaktiven, kundenorientierten Kommunikationsstrategie. Diese Veränderung wird durch den Einsatz moderner Technologien wie generativer KI und Omnichannel-Strategien vorangetrieben. Negelmann nutzt das Reifegradmodell von Aspire CCS, um die verschiedenen Entwicklungsstufen im Customer Communications Management zu veranschaulichen und die zunehmende Bedeutung der Kundenperspektive zu betonen.


Im Vortrag hebt Negelmann hervor, dass Unternehmen die gesamte Customer Journey abbilden und orchestrieren müssen, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Er diskutiert die Rolle generativer KI in der Texterstellung und Datenanalyse, die eine stärkere Personalisierung und Kontextualisierung der Kundenkommunikation ermöglicht. Zudem beschreibt er die Integration von Self-Service-Systemen und die Bedeutung von Omnichannel-Strategien, die nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Kontaktpunkten sicherstellen. Negelmann betont die Notwendigkeit, die technischen und organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen, um flexibel auf veränderte Kundenerwartungen zu reagieren und die Effizienzpotenziale von KI auszuschöpfen.

Customer Communications Management muss sich von reiner Effizienzorientierung hin zu stärkerer Kundenorientierung entwickeln, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. – Björn Negelmann


Die Integration von generativer KI in Customer Communications bietet neue Potenziale, erfordert jedoch eine sorgfältige Einbindung in bestehende Prozesse, um wirklich effizient zu sein. – Björn Negelmann


Mit der zunehmenden Digitalisierung erwarten Kunden nahtlose Multi-Channel-Erlebnisse, die personalisiert und kontextualisiert sind, um eine bessere Customer Experience zu gewährleisten. – Björn Negelmann

  • Customer Communications Management entwickelt sich von einem reinen Output-Management hin zu einem interaktiven, kundenorientierten Ansatz.
  • Generative KI ermöglicht effizientere Texterstellung, bessere Personalisierung und präzisere Datenanalyse in der Kundenkommunikation.
  • Omnichannel-Strategien müssen die gesamte Customer Journey berücksichtigen und nahtlose Übergänge zwischen Kontaktpunkten ermöglichen.
  • Kundenerwartungen steigen kontinuierlich, insbesondere in Bezug auf Personalisierung, Kontextualisierung und digitale Interaktion.
  • Die Integration von KI in Self-Service-Systeme wie Chatbots kann den Kundenservice signifikant verbessern.

Customer Communications Management (CCM) steht vor einer strategischen Neuausrichtung, die für Unternehmen im B2B- und Healthcare-Sektor von entscheidender Bedeutung ist. Der Wandel von einem effizienzgetriebenen Output-Management zu einer interaktiven, kundenorientierten Kommunikationsstrategie offenbart tiefgreifende Spannungsfelder. Unternehmen müssen sich von der traditionellen Einwegkommunikation lösen und die gesamte Customer Journey in den Fokus rücken. Diese Transformation erfordert nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch einen kulturellen Wandel hin zu einer stärkeren Kundenorientierung. Ein zentraler Konflikt besteht in der Balance zwischen der Notwendigkeit zur Effizienzsteigerung und der steigenden Erwartungshaltung der Kunden an personalisierte und kontextualisierte Kommunikation. Die Integration generativer KI und Omnichannel-Strategien stellt dabei sowohl eine Chance als auch eine Herausforderung dar, da sie neue Möglichkeiten der Interaktion eröffnen, aber auch die Komplexität der Kommunikationsprozesse erhöhen.


Aus dem Beitrag lassen sich klare Handlungsprinzipien ableiten, die für die Zielgruppe von hoher Relevanz sind. Unternehmen sollten die Potenziale generativer KI nutzen, um die Personalisierung und Kontextualisierung ihrer Kommunikation zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz ihrer Prozesse zu steigern. Die Empfehlung lautet, Kommunikationsprozesse konsequent aus der Perspektive des Kunden zu gestalten und dabei flexible, anpassungsfähige Systeme zu implementieren. Dies erfordert eine enge Verzahnung von CRM-Systemen, Customer Data Platforms und weiteren Technologien, um eine nahtlose Customer Experience zu gewährleisten. Der Beitrag fordert dazu auf, die organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen, um flexibel auf veränderte Kundenerwartungen zu reagieren. Diese strategische Neuausrichtung verschiebt die Perspektive von einer rein operativen Effizienz hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der die langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit in den Mittelpunkt stellt.

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