Einführung & Icebreaker: "Designing the Future" beim Customer Experience Management

Einführung & Icebreaker: "Designing the Future" beim Customer Experience Management
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
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Mitschrift verfügbar

KI-Integration in CX-Prozesse: Optimierung, Transformation und Herausforderungen für B2B-Unternehmen im Fokus der Shift/CX Convention.

Die Shift/CX Convention Hamburg 2025 bietet eine Plattform für CX-Verantwortliche und Projektleiter in mittelständischen B2B-Unternehmen, um die Integration von KI in Customer-Experience-Management-Prozesse zu diskutieren. Björn Negelmann eröffnet die Veranstaltung mit einer strukturierten Einführung, die den Fokus auf die KI-gestützte Optimierung und organisatorische Transformation zur Verbesserung der Kundenerlebnisse legt. Das Format kombiniert Impuls-Keynotes mit interaktiven Workshops, die den Austausch und die Diskussion aktueller Herausforderungen im CX-Management fördern. Hybrid-Elemente wie Livestreams und Chat-Fragen erweitern die Präsenzdiskussionen und ermöglichen eine umfassende Beteiligung.


Im Mittelpunkt der Veranstaltung stehen die Herausforderungen und Chancen der KI-Integration in CX-Prozesse. Negelmann betont die Notwendigkeit, Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen, um spürbare Verbesserungen für Kunden zu erzielen. Die Diskussionen heben hervor, dass CX-Manager als Vermittler zwischen Abteilungen agieren müssen, um eine einheitliche Kundenzentrierung zu gewährleisten. Die Veranstaltung identifiziert vier zentrale Blöcke im CX-Projektmanagement: Erkenntnisgewinnung, Orchestrierung der Customer Journeys, Touchpoint-Management und Transformation. KI wird als Werkzeug gesehen, um Freiräume für strategische Aufgaben zu schaffen, während die organisationsweite Umsetzung von Erkenntnissen als größte Herausforderung gilt.

Wir müssen die Dringlichkeit erkennen, KI in den CX-Managementprozess zu integrieren, um die Organisationen zu transformieren und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. – Björn Negelmann


Die größte Herausforderung im CX-Management ist nicht das Design von Customer Journeys, sondern die Organisationsarbeit, die erforderlich ist, um diese umzusetzen. – Björn Negelmann


CX-Verantwortliche müssen als Dolmetscher fungieren, um die unterschiedlichen Sprachen und Semantiken innerhalb der Organisation zu überbrücken. – Björn Negelmann

  • KI muss in CX-Managementprozesse integriert werden, um organisatorische Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.
  • Customer Journey Management ist ein dynamisches und lebendiges Konstrukt, das kontinuierlich angepasst werden muss.
  • Die größte Herausforderung im CX-Management ist die organisationsweite Umsetzung von Erkenntnissen in konkrete Maßnahmen.
  • CX-Verantwortliche müssen als Dolmetscher zwischen verschiedenen Abteilungen agieren, um eine einheitliche Kundenzentrierung zu gewährleisten.
  • KI kann Freiräume schaffen, um sich auf strategische Aufgaben wie Organisationsveränderungen zu konzentrieren.

Die Integration von Künstlicher Intelligenz in das Customer Experience Management stellt für B2B-Unternehmen eine strategische Notwendigkeit dar, um die Kundenerlebnisse nachhaltig zu verbessern. Im Spannungsfeld zwischen technologischer Innovation und organisatorischer Transformation offenbart sich ein blinder Fleck: die fehlende abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Während KI die Fähigkeit besitzt, Schwachstellen in Prozessen sichtbar zu machen, bleibt die Umsetzung von Erkenntnissen in konkrete Maßnahmen oft aus. Dies führt zu einem strukturellen Widerspruch, bei dem die Verantwortung für die Kundenzentrierung auf einzelne Abteilungen abgewälzt wird, anstatt eine organisationsweite Veränderung zu initiieren. Die Herausforderung besteht darin, CX-Manager als Vermittler zu positionieren, die nicht nur Erlebnisse gestalten, sondern auch die interne Kommunikation und Zusammenarbeit fördern, um eine einheitliche Kundenzentrierung zu gewährleisten.


Der Beitrag fordert CX-Verantwortliche auf, operative Freiräume durch den gezielten Einsatz von KI zu schaffen und sich auf strategische Organisationsveränderungen zu konzentrieren. Indem sie ihre Rolle als Dolmetscher zwischen den Abteilungen aktiv wahrnehmen, können sie die Umsetzung von Erkenntnissen in spürbare Verbesserungen für den Kunden vorantreiben. Diese Perspektive verschiebt den Fokus von der reinen Optimierung einzelner Customer Journeys hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der kulturellen Wandel und strukturelle Anpassungen umfasst. Der Inhalt leistet einen wesentlichen Beitrag zur Weiterentwicklung des Customer Experience Managements, indem er die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Reflexion und des Austauschs betont, um die Herausforderungen der digitalen Transformation erfolgreich zu meistern.

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