Die Eröffnung „Designing the Future“ im Rahmen des Customer Experience Managements markiert den Einstieg in einen intensiven Veranstaltungstag, den Björn Niegemann von Kongress Media moderiert. Die Session setzt den Rahmen für gemeinsame Diskussionen und interaktive Formate, die neue Impulse für eine zukunftsgerichtete CX-Strategie liefern. Im Zentrum steht die Frage, wie Unternehmen im digitalen Wandel mit innovativen Technologien wie Künstlicher Intelligenz umgehen und daraus konkrete Handlungsmöglichkeiten für eine bessere Customer Experience ableiten.

Der Beitrag ordnet zentrale Herausforderungen ein, die sich aus der zunehmenden Komplexität der Customer Journeys ergeben – insbesondere durch abteilungsübergreifende Touchpoints und technologische Brüche. In den Diskussionen und im Workshop treten besonders zwei Stoßrichtungen hervor: Zum einen rückt der Wandel zur erkenntnisgetriebenen, KI-gestützten Organisation in den Fokus, zum anderen die Rolle der CX-Verantwortlichen als Treiber der Transformation. Björn Niegemann stellt dabei heraus, dass es nicht ausreicht, punktuelle Erlebnisse zu gestalten – vielmehr müssen Organisationen sich strukturell und kulturell verändern, um Kundenorientierung nachhaltig zu verankern. Die präsentierten Erkenntnisse zu Journey-Orchestrierung, Touchpoint-Management und Transformationsansätzen zeigen, wie konkrete Umsetzungsstrategien aussehen können.