Künstliche Intelligenz und Automatisierung verändern die Strukturen und Abläufe in Serviceorganisationen grundlegend. Im Rahmen der Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz 2026 eröffnet Björn Negelmann mit einer Standortbestimmung zur Entwicklung von Serviceprozessen und Kompetenzen unter dem Einfluss neuer Technologien. Die Keynote adressiert die Herausforderungen, die sich aus der Integration von Agentic AI und Automatisierung ergeben, und legt einen besonderen Fokus auf die Wechselwirkungen zwischen Effizienz, Servicequalität und Verantwortungsstrukturen. Die Perspektive richtet sich auf die organisatorische und prozessuale Transformation, die für eine erfolgreiche Implementierung notwendig ist, und beleuchtet die Rolle des Kundenservice als Sensor und Inputgeber für die gesamte Organisation.
Im Zentrum stehen konkrete Spannungsfelder: Die Einführung von Automatisierung und Agentic AI verschärft die Balance zwischen Effizienz und Servicequalität sowie die Frage nach Verantwortlichkeiten in automatisierten Prozessen. Praxisbeispiele wie die Klarna-Fallstudie und Ansätze aus dem Bereich IKEA verdeutlichen, dass technologische Lösungen allein nicht ausreichen, sondern eine Neuausrichtung von Betriebsmodellen, Servicearchitektur und Kompetenzprofilen erforderlich ist. Die Keynote hebt die Notwendigkeit klarer Governance-Strukturen, kontinuierlicher Kompetenzentwicklung und einer stärkeren Orchestrierung von Informationsflüssen hervor. Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über die zentralen Themen der Veranstaltung: Betriebsmodelle, die Rolle menschlicher Agenten im Zusammenspiel mit Maschinen, Anforderungen an Kompetenzen, Definition von Servicequalität im Kontext starker Automatisierung und Rahmenrichtlinien für den Einsatz neuer Technologien.