Björn Negelmann beleuchtet in seiner Impuls-Keynote während der Shift/CX Konferenzwoche 2025 die aktuellen Trends und Herausforderungen im Customer Journey Management für B2B- und Enterprise-Organisationen. Der Beitrag bietet einen umfassenden Überblick über die Entwicklung von Customer Journey Mapping hin zur systematischen Orchestrierung und Optimierung, wobei der Einsatz von KI-gestützten Ansätzen im Vordergrund steht. Negelmann betont die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Steuerung aller Kundenkontaktpunkte und die Verankerung kollektiver Verantwortung im Unternehmen. Die Keynote richtet sich an Heads of Customer Experience und CX-Verantwortliche, die lernen sollen, wie sie Customer Journeys effektiv managen und optimieren können.
Im Zentrum der Keynote steht die Erkenntnis, dass Customer Journey Management als strategische Disziplin etabliert werden muss. Negelmann argumentiert, dass Unternehmen nicht nur über eine einzelne Customer Journey verfügen, sondern über eine Vielzahl vernetzter Reiseabschnitte, die es zu verstehen und zu orchestrieren gilt. Er hebt hervor, dass die Verantwortung für eine optimale Customer Journey im gesamten Unternehmen verankert werden muss, um die Gesamtwahrnehmung zu verbessern. Technologische Entwicklungen, insbesondere im Bereich der Künstlichen Intelligenz, spielen eine entscheidende Rolle bei der Automatisierung von Feedback-Management und der Generierung von Optimierungsvorschlägen. Negelmann sieht den Übergang vom reinen Mapping zur aktiven Orchestrierung und Personalisierung der Journeys als zentralen Entwicklungspfad, den Unternehmen verfolgen sollten.