Entwicklungen bei Service & Agent Management

Entwicklungen bei Service & Agent Management
Mitschnitt-Länge: 10 Minuten
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KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows.

Björn Negelmann beleuchtet in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 die Integration von KI-gestützten Systemen in den Customer Service. Der Fokus liegt auf der Transformation von Serviceorganisationen, die durch den Einsatz von KI vom Cost Center zu wertschöpfenden Einheiten werden können. Negelmann bietet eine kritische Betrachtung der aktuellen Herausforderungen und Chancen, die KI in fragmentierten und ineffizienten Serviceprozessen mit sich bringt. Sein Zugang ist analytisch und zielt darauf ab, die Notwendigkeit von Governance und strukturellen Anpassungen zu verdeutlichen, um die Potenziale von KI voll auszuschöpfen.


Im Vortrag wird deutlich, dass KI-Systeme als Assistenz für Agenten und in agentenbasierten Systemen wie Chatbots eingesetzt werden können. Negelmann betont, dass die Integration von KI in bestehende Betriebsmodelle differenziert betrachtet werden muss, um bestehende Probleme nicht zu verstärken. Er führt das Konzept der Agentic AI Workflows ein, das deterministische Prozesse mit KI-Komponenten kombiniert, um kontextbasierte Interaktionen zu ermöglichen. Die Notwendigkeit von Governance-Strukturen wird hervorgehoben, um die Sicherheit und Nachvollziehbarkeit der KI-gestützten Prozesse zu gewährleisten. Abschließend wird die Frage aufgeworfen, wie menschliche und KI-basierte Agenten sinnvoll verknüpft werden können, um einen reibungslosen und kundenorientierten Serviceprozess zu schaffen.

Serviceprozesse müssen neu überdacht werden, da KI als Assistant und Prozessunterstützer fungiert und die Prozesse maximal verändert. – Björn Negelmann


Wenn wir KI auf bestehende Serviceprozesse anwenden, wirkt sie wie ein Brennglas: Sie beschleunigt gut organisierte Prozesse und entfacht Feuer in bereits problematischen Bereichen. – Björn Negelmann


Um Service aus der Kostenecke zu holen, müssen wir menschliche Agenten mit systemischer Intelligenz verknüpfen und die Governance-Frage klären. – Björn Negelmann

  • KI-Systeme können als Assistenz für Agenten, Prozessunterstützer und direkt kundenorientierte Systeme wie Chatbots eingesetzt werden.
  • Die Integration von KI in fragmentierte und ineffiziente Serviceprozesse kann bestehende Probleme verstärken, wenn keine klare Governance vorhanden ist.
  • Agentic AI Workflows kombinieren deterministische Prozesse mit KI-Komponenten, um kontextbasierte Serviceinteraktionen zu ermöglichen.
  • Die Transformation von Serviceorganisationen erfordert, dass diese aus der reinen Kostenlogik herauskommen und Wertschöpfung durch KI-Einsatz schaffen.
  • Governance und Nachvollziehbarkeit sind entscheidend, um KI-gestützte Prozesse sicher und kundenorientiert zu gestalten.

Die Integration von KI in den Customer Service stellt Unternehmen vor die Herausforderung, bestehende Betriebsmodelle grundlegend zu überdenken. Diese Transformation ist strategisch relevant, da sie die Möglichkeit bietet, den Servicebereich von einer reinen Kostenstelle zu einer wertschöpfenden Einheit zu entwickeln. Doch dieser Wandel ist komplex und birgt Spannungsfelder, insbesondere im Hinblick auf Governance und Nachvollziehbarkeit. Die Einführung von KI kann bestehende Ineffizienzen verstärken, wenn keine klaren Strukturen vorhanden sind. Dies offenbart einen blinden Fleck in vielen Organisationen: die unzureichende Standardisierung und Fragmentierung von Prozessen. Der Beitrag thematisiert die Notwendigkeit, diese strukturellen Widersprüche zu adressieren, um die Potenziale von KI voll auszuschöpfen und gleichzeitig Risiken zu minimieren.


Aus dem Beitrag lassen sich mehrere handlungsrelevante Prinzipien ableiten. Zunächst wird die Bedeutung einer klaren Governance-Struktur betont, um die Sicherheit und Transparenz von KI-gestützten Prozessen zu gewährleisten. Die Verbindung von menschlichen und KI-basierten Agenten erfordert klare Schnittstellen und Verantwortlichkeiten, um einen reibungslosen Serviceprozess zu ermöglichen. Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, KI nicht als rein technische Lösung zu betrachten, sondern als Treiber eines umfassenden kulturellen Wandels. Dies verschiebt die Perspektive von einer operativen Optimierung hin zu einem strategischen Ziel der Wertschöpfung. Die Reflexion über bestehende Prozesse und Datenstrukturen wird als entscheidend angesehen, um den Servicebereich erfolgreich zu transformieren und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

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