In der Diskussion zu den Erfolgsfaktoren für das Management der digitalen Omni-Channel-Experience lag der Fokus auf der Sicherstellung der Konsistenz in der Kundenreise. Die Gruppe diskutierte unter anderem, wie das digitale Experience Management optimiert werden kann, wobei die Qualität der Omni-Channel-Experience darin besteht, die spezifischen Anforderungen jedes Kanals zu berücksichtigen. Dabei wurden Composable Architectures und die Integration von Kundendaten als wesentliche Faktoren für den Erfolg hervorgehoben.

Die Teilnehmer der Diskussion betonten, dass Unternehmen ein tieferes Verständnis ihrer Kundenreisen entwickeln müssen, um eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten. Besonders wichtig sei dabei die Integration von Daten und die Anpassung an die Besonderheiten jedes Kanals. Die Rolle des IT-Supports sowie die Zusammenarbeit zwischen Geschäfts- und IT-Abteilungen wurde als entscheidend für den Erfolg identifiziert. Darüber hinaus wurde die Bedeutung von KI und einer Fehlerkultur als Schlüssel zur Verbesserung der Omni-Channel-Experience betont. Flexibilität in der Prozessgestaltung, die Nutzung von Verhaltensdaten und die Zusammenstellung des richtigen Teams wurden als zentrale Schritte genannt, um den digitalen Herausforderungen erfolgreich zu begegnen.