Fach- und Führungskräfte aus Digital Customer Experience, Customer Lifecycle Management und IT-Architektur diskutieren im Panel die Herausforderungen und Lösungsansätze für eine konsistente digitale Experience in komplexen Unternehmensstrukturen. Im Fokus stehen kanalübergreifende Customer Journeys, die Integration von Daten und Systemen sowie die Transformation gewachsener IT- und Organisationslandschaften. Die Panelist:innen bringen Perspektiven aus Beratung, Publishing und Automotive ein und beleuchten, wie Unternehmen durch Business-IT-Alignment, modulare Architekturen und datenbasierte Priorisierung die Customer Journey optimieren können. Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte zeigen, wie unterschiedliche Branchen mit der Heterogenität von Nutzerverhalten und Touchpoints umgehen und welche organisatorischen und technologischen Voraussetzungen für eine flexible, skalierbare Experience-Architektur notwendig sind.
Im Austausch werden zentrale Erfolgsfaktoren wie eine einheitliche Datengrundlage, kanalindividuelle Feature-Entwicklung und die Überwindung von Silostrukturen herausgearbeitet. Die Diskussion verdeutlicht, dass Unternehmen spezifische Ziele und Erlebnisse für jeden Kanal definieren sollten, statt eine Vereinheitlichung der Journey anzustreben. Composable Architecture und modulare Systemlandschaften bieten Flexibilität, sind aber abhängig von Unternehmensgröße und -struktur. Die Panelist:innen betonen die Bedeutung von Business-IT-Alignment, Fehlerkultur und kontinuierlichem Upskilling für die nachhaltige Umsetzung kundenzentrierter Lösungen. Empfehlungen umfassen die Erfassung und Analyse von Verhaltensdaten, die Entwicklung eines klaren Zielbilds sowie die Stärkung der organisatorischen Fähigkeiten zur schnellen Anpassung an Veränderungen.