Im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 diskutieren Janine Kreienbrink und Cyrill Luchsinger über strategische und operative Ansätze im Customer Experience Management. Der Austausch fokussiert auf die Verknüpfung von Customer Journey Mapping, Kommunikation und dem Einsatz von Technologien wie ChatGPT zur Verbesserung der Kundenzentrierung. Die Diskussion richtet sich an Fachverantwortliche in mittelständischen und großen Unternehmen aus den Branchen B2B, Telekommunikation und Versicherungen. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Integration von Customer Insights und der Anpassung von Kommunikationsstrategien, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.
Die Panelisten betonen die Bedeutung einer kohärenten Kundenkommunikation entlang der gesamten Customer Journey und die Notwendigkeit klarer strategischer Zielsetzungen im Customer Experience Management. Janine Kreienbrink berichtet von einem E-Learning-Programm, das durch Customer Journey Mapping eine nachhaltige Haltungsänderung bei den Teilnehmenden bewirkt. Cyrill Luchsinger hebt die Herausforderungen hervor, die mit der Verbindung von Customer Experience und Kommunikation einhergehen, und beschreibt seine Erfahrungen mit der Implementierung digitaler Prozesse. Beide sehen in Technologien wie ChatGPT Potenziale zur Beschleunigung kreativer Prozesse, betonen jedoch die Notwendigkeit kritischer Prüfung und klarer Zielsetzungen. Die Diskussion verdeutlicht, dass Unternehmen, die nur das Minimum leisten, Gefahr laufen, im Wettbewerb zurückzufallen, während eine systematische und ganzheitliche Herangehensweise an Customer Experience Management entscheidend für den Erfolg ist.