Im Gespräch mit Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger (Oktober 2023)

Customer Experience Management (CXM) steht im Spannungsfeld zwischen strategischer Notwendigkeit und operativer Umsetzung. Die Diskussion beleuchtet die Herausforderung, CXM als horizontale Aufgabe in Unternehmen zu integrieren, die Kommunikation und strategische Einbindung erfordert. Ein zentraler Konflikt besteht in der oft unzureichenden Ressourcenzuweisung, die Erwartungen weckt, die nicht erfüllt werden können. Dies zeigt sich besonders in der Diskussion um die Rolle des CX-Managers, der häufig mit begrenztem Zeitanteil und unklaren Verantwortlichkeiten agiert. Die Panelisten thematisieren die Gefahr der Verantwortungsverschiebung und die Notwendigkeit klarer Zieldefinitionen und Priorisierungen, um Transformationen erfolgreich zu gestalten. Die Läderach-Krise verdeutlicht, dass selbst exzellente Customer Experience durch externe Ereignisse beeinträchtigt werden kann, was die Grenzen von CXM aufzeigt und die Bedeutung authentischer Krisenkommunikation unterstreicht.

Der Beitrag liefert handlungsrelevante Impulse für CX-Manager und Kommunikationsverantwortliche, indem er zur aktiven Vernetzung und regelmäßigen Abstimmung mit Führungskräften auffordert. Die Empfehlung, sich nicht als alleiniger Problemlöser zu positionieren, sondern in Zusammenarbeit mit Kollegen an der Verbesserung der Kundenzentrierung zu arbeiten, verschiebt die Perspektive von isolierten Maßnahmen hin zu einer kooperativen Kultur. Die Diskussion regt dazu an, CXM nicht nur als operatives Ziel, sondern als integralen Bestandteil des kulturellen Wandels im Unternehmen zu betrachten. Die Panelisten betonen die Bedeutung von klarer Kommunikation und strategischer Einbindung, um Missverständnisse zu vermeiden und die Effektivität von CXM zu steigern. Diese Reflexionen tragen zur Weiterentwicklung des Themas bei, indem sie die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes in der Customer Experience Management-Strategie hervorheben.