Kai Riedel, CEO von customer.consulting, diskutiert im Interview die Optimierung der Kundenzentrierung durch strukturierte und agile Customer-Insight-Forschung. Der Beitrag richtet sich an Fachverantwortliche in B2B-Unternehmen und Dienstleistungssektoren und bietet praxisnahe Einblicke in die Beschleunigung der Erkenntnisgewinnung und die effiziente Integration von Kundenfeedback in Unternehmensprozesse. Riedel beleuchtet die Herausforderungen, die durch organisatorische Hürden entstehen, und stellt methodische Modelle sowie konkrete Praxisbeispiele vor, die eine effektivere Einbindung von Kundenstimmen in Entscheidungsprozesse ermöglichen.
Im Zentrum des Gesprächs steht das Drei-Ebenen-Modell, das periodische Zufriedenheitsmessungen, prozessbezogene KPI-Messungen und anlassbezogene Kundenforschung kombiniert. Riedel betont die Bedeutung agiler Methoden, die eine schnellere Einbindung von Kundenfeedback in Produkt- und Prozessentwicklungen erlauben. Er plädiert für eine stärkere Nutzung qualitativer Forschung, um tiefere Einblicke in Kundenmotive zu gewinnen, und empfiehlt eine duale Organisationsstruktur, die sowohl agile als auch traditionelle Ansätze integriert. Abschließend fordert Riedel eine engere Verzahnung von Forschung und Service, um Kundenfeedback systematisch zu nutzen und die Kundenzentrierung im Tagesgeschäft zu verankern.