Im Gespräch mit Thomas Maiwald-Immer: Benchmarking NPS, CSAT & CES

Folge 112

Im Gespräch mit Thomas Maiwald-Immer: Benchmarking NPS, CSAT & CES
Mitschnitt-Länge: 60 Minuten
Mitschrift verfügbar

Benchmarking-Daten nutzen, um Prozesse zu optimieren und die Customer Journey zu verbessern. Erfahren Sie, wie Metriken effektiv eingesetzt werden.

Thomas Maiwald-Immer, Managing Director DACH/PL bei QuestionPro, diskutiert im Interview die Rolle von NPS, CSAT und Customer Effort Score im Customer Experience Management. Der Beitrag bietet eine detaillierte Analyse der Erhebung und Interpretation dieser Metriken im Branchenvergleich. Besondere Aufmerksamkeit gilt der Anwendung von Benchmarking-Daten zur Prozessoptimierung in verschiedenen Industrien, darunter B2B-SaaS, Einzelhandel und öffentlicher Nahverkehr. Die Diskussion hebt hervor, wie Unternehmen durch gezielte Nutzung von Benchmarking-Daten ihre Position im Markt besser verstehen und ihre Customer Journey verbessern können.


Zentrale Erkenntnisse des Interviews sind die Bedeutung der gezielten Auswahl von Metriken je nach Touchpoint und die Notwendigkeit, negative Kundenfeedbacks als Chance zur Verbesserung zu nutzen. Maiwald-Immer betont, dass die Interpretation der Daten entscheidender ist als die Wahl der Skala. Die Studie zeigt, dass trotz gestiegener Investitionen die Scores-Werte sinken, was auf verändertes Verbraucherverhalten und gestiegene Kundenerwartungen zurückzuführen ist. Praktische Empfehlungen umfassen die Nutzung von AI-gestützten Tools für tiefere Analysen und die Einbindung von Online-Communities zur Generierung qualitativer Insights. Maiwald-Immer unterstreicht die Wichtigkeit der pragmatischen Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience, anstatt sich in methodischen Details zu verlieren.

Wir haben die Möglichkeit, über ein Online-Panel Benchmark-Daten zu erheben, um Unternehmen einen Vergleich ihrer Scores wie NPS, CSAT und CES zu ermöglichen. – Thomas Maiwald-Immer


Die größte Herausforderung liegt nicht in der Skala der Scores, sondern in der Interpretation und Anwendung der Ergebnisse durch die Unternehmen. – Thomas Maiwald-Immer


Ein negatives Feedback ist eine riesige Chance. Es bietet die Möglichkeit, Kunden zurückzugewinnen und Prozesse zu verbessern. – Thomas Maiwald-Immer

  • NPS, CSAT und Customer Effort Score sind die zentralen KPIs für die Bewertung der Kundenbeziehung und sollten je nach Touchpoint gezielt eingesetzt werden.
  • Die Interpretation und Nutzung der erhobenen Daten ist entscheidender als die Wahl der Skala oder des Scores selbst.
  • Benchmarking-Daten helfen Unternehmen, ihre Position im Branchenvergleich zu verstehen, sollten jedoch immer im Kontext interpretiert werden.
  • Steigende Kundenerwartungen erfordern kontinuierliche Anpassungen der CX-Prozesse, um Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.
  • Negative Kundenfeedbacks bieten eine große Chance zur Verbesserung und sollten systematisch in den Closed-Loop-Prozess integriert werden.

Customer Experience Management steht vor der Herausforderung, steigende Kundenerwartungen mit den bestehenden Prozessen in Einklang zu bringen. Der Beitrag beleuchtet die strategische Relevanz von Benchmarking-Daten, um die eigene Position im Branchenvergleich zu verstehen und notwendige Anpassungen vorzunehmen. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Diskrepanz zwischen den wachsenden Erwartungen der Kunden und der Fähigkeit der Unternehmen, diese zu erfüllen. Diese Diskrepanz wird durch verändertes Verbraucherverhalten und technologische Fortschritte verstärkt, während wirtschaftliche Rahmenbedingungen wie Budget- und Personalkürzungen die Anpassungsfähigkeit der Unternehmen einschränken. Die Diskussion zeigt, dass viele Unternehmen ihre Customer Journeys nicht kontinuierlich optimieren, was zu negativen Kundenerlebnissen und einem Rückgang der relevanten Metriken führt. Diese strukturellen Widersprüche verdeutlichen, dass die Transformation hin zu einer kundenzentrierten Organisation nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Veränderungen erfordert.


Der Beitrag fordert Unternehmen auf, Benchmarking-Daten nicht isoliert zu betrachten, sondern als Ausgangspunkt für eine systematische Verbesserung der Customer Experience zu nutzen. Die Empfehlungen betonen die Bedeutung einfacher, transaktionaler Befragungen kombiniert mit offenen Fragen, um qualitative Insights zu gewinnen. AI-gestützte Tools können dabei helfen, Haupttreiber zu identifizieren und Themencluster zu bilden, erfordern jedoch entsprechendes Know-how. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von der Optimierung einzelner Metriken hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der die Ableitung und Umsetzung konkreter Maßnahmen in den Vordergrund stellt. Diese Herangehensweise verbindet operative Praxis mit strategischen Zielen und fördert einen kulturellen Wandel hin zu einer proaktiven Kundenorientierung. Unternehmen werden ermutigt, negative Kundenfeedbacks als Chance zur Verbesserung zu begreifen und einfache Maßnahmen zur Wertschätzung und Kundenbindung zu implementieren.

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