Systematische Wirkungsmessung und Business Case-Berechnung stehen im Zentrum dieses Impuls-Vortrags für Customer Experience-Verantwortliche in Finanzdienstleistungsunternehmen. Die Referentin adressiert die Herausforderung, CX-Projekte in zahlengetriebenen Organisationen sichtbar und relevant zu machen. Sie legt den Fokus auf die Notwendigkeit, Management-Unsicherheiten aktiv zu steuern und Projektergebnisse nachvollziehbar zu belegen. Der Beitrag zeichnet sich durch eine praxisnahe Perspektive aus, die auf eigenen Erfahrungen und Mentoring-Fällen basiert. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich Projekte so aufsetzen und steuern lassen, dass sie nicht übersehen oder gestoppt werden können.
Im inhaltlichen Kern benennt die Referentin fünf zentrale Strategien: Analyse und Design dürfen nicht dominieren, Stakeholder-Management ist in jeder Phase essenziell, Business Cases werden zunächst hypothesenbasiert und erst nach dem Piloten final berechnet, Wirkungsmessung erfolgt mit Null- und Kontrollmessung, und die Auswahl des richtigen Projekts entscheidet über Erfolg und Sichtbarkeit. Die sechsphasige Projektstruktur verschiebt den Fokus von der Perfektion in der Analyse hin zur systematischen Umsetzung und Wirkungsmessung. Praxisbeispiele verdeutlichen, wie Pilotphasen, Monitoring und gezielte Stakeholder-Analysen zur Management-Überzeugung beitragen. Die Referentin empfiehlt, sich auf die wichtigsten Moments of Truth zu konzentrieren, Silos pragmatisch zu adressieren und Tools wie Excel für die Steuerung zu nutzen. Die Wirkungsmessung wird als kontinuierlicher Prozess verstanden, bei dem die Umsetzung der Erkenntnisse im Vordergrund steht.