KI Assistenz für das Service Management

KI Assistenz für das Service Management
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Modulare KI-Lösungen in Contact Centern: Effizienz steigern, Kosten senken, flexible Integration ohne Umstrukturierung.

James Riley, Account Director bei Verint Systems, beleuchtet auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 die Integration modularer KI-Lösungen in großen Contact Centern. Der Vortrag bietet einen tiefen Einblick in die Automatisierung von CX-Prozessen durch KI-gestützte Module, die sich schnell in bestehende Systeme integrieren lassen. Im Fokus stehen die Herausforderungen und Potenziale dieser Technologien, insbesondere in Bezug auf Effizienzsteigerung und Kostenreduktion. Riley adressiert die Notwendigkeit, KI-Lösungen gezielt einzusetzen, um den Anforderungen der Branche gerecht zu werden, ohne in kurzfristige Trends zu investieren.

Im Vortrag wird die Bedeutung von Self-Service-Bots, Agenten-Co-Piloten und Knowledge Management Bots hervorgehoben. Diese Technologien ermöglichen eine signifikante Reduzierung der Bearbeitungszeiten und verbessern die Qualität der Kundeninteraktionen. Riley betont die Flexibilität der Verint-Plattform, die es Unternehmen erlaubt, verschiedene KI-Anbieter zu integrieren und bestehende Systeme ohne umfangreiche Umstrukturierungen zu ergänzen. Anhand von Fallstudien, wie die des britischen Energieversorgers Utilita und der mexikanischen Fluglinie Volaris, wird die praktische Umsetzung und der Business Impact dieser Lösungen verdeutlicht. Die zentrale Erkenntnis ist, dass eine gezielte Anpassung und kontinuierliche Weiterentwicklung der KI-Strategien entscheidend für den Erfolg im Customer Service Management sind.

Wir befinden uns schon die ganze Zeit im Umbruch. Die Frontline verschiebt sich, und auch Backoffice-Mitarbeiter haben zunehmend mit Kundenanfragen zu tun. – James Riley

Es gibt ein Engagement Capacity Gap, das wir mit einer Hybridform aus Mitarbeitern und KI-Bots schließen müssen. – James Riley

Unsere modulare, offene Plattform ermöglicht es, die richtige KI für den richtigen Prozess einzusetzen, ohne bestehende Systeme zu ersetzen. – James Riley

  • Modulare KI-Lösungen ermöglichen eine schnelle Integration in bestehende Systeme ohne umfangreiche Umstrukturierungen.
  • Die Kombination aus Self-Service-Bots und Agenten-Co-Piloten steigert die Effizienz und reduziert die Bearbeitungszeit in Contact Centern signifikant.
  • Ein gezieltes Scoping der Prozesse und Aufgaben ist entscheidend, um die richtigen KI-Lösungen effektiv einzusetzen.
  • Knowledge Management Bots können durch Echtzeit-Datenanalyse und Vorschläge die Qualität der Kundeninteraktionen verbessern.
  • Die Nutzung von KI in CX-Prozessen erfordert eine kontinuierliche Anpassung an neue Algorithmen und Technologien, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Integration modularer KI-Lösungen in das Service Management von Contact Centern ist von strategischer Bedeutung, da sie die Effizienz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt. In einer Branche, die sich in einem ständigen Wandel befindet, stellt die Fähigkeit, schnell auf technologische Fortschritte zu reagieren, einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Unternehmen sehen sich mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Ressourcen effektiv zu nutzen, ohne in kurzfristige Trends zu investieren, die schnell überholt sind. Ein zentrales Spannungsfeld liegt in der Balance zwischen der Notwendigkeit, innovative Technologien zu integrieren, und der Gefahr, sich in der Vielzahl der verfügbaren Lösungen zu verlieren. Die Verantwortung verschiebt sich zunehmend von der Frontline auf das Backoffice, was eine umfassende Transformation der internen Strukturen erfordert. Diese Veränderung bringt auch kulturelle Barrieren mit sich, da traditionelle Rollenbilder und Arbeitsweisen hinterfragt werden müssen.

Der Beitrag verdeutlicht, dass ein gezieltes Scoping der Prozesse und Aufgaben entscheidend ist, um die richtigen KI-Lösungen effektiv einzusetzen. Unternehmen sollten pragmatisch vorgehen und die Möglichkeiten modularer KI-Lösungen nutzen, um Effizienz und Servicequalität nachhaltig zu steigern. Die Empfehlung, mit den dringendsten Bedürfnissen zu beginnen und schrittweise zu erweitern, bietet eine praktikable Strategie, um den kulturellen Wandel zu unterstützen und gleichzeitig operative Ziele zu erreichen. Die flexible Integration von KI-Modulen ermöglicht es, bestehende Systeme zu ergänzen, ohne umfangreiche Umstrukturierungen vorzunehmen. Dies verschiebt die Perspektive von einer rein technologischen zu einer strategischen Betrachtung, bei der die kontinuierliche Anpassung an neue Algorithmen und Technologien als entscheidender Wettbewerbsfaktor erkannt wird. Unternehmen sind aufgefordert, ihre strategischen Ziele mit operativen Praktiken in Einklang zu bringen, um die Transformation erfolgreich zu gestalten.

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