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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

KI Assistenz für das Service Management

KI Assistenz für das Service Management
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Wie KI-Assistenten das Service Management entlasten und Entscheidungsprozesse beschleunigen Von der Datensammlung zur Echtzeit-Unterstützung für Teams

James Riley von Verint Systems präsentiert einen fundierten Vortrag mit dem Titel "KI Assistenz für das Service Management" und betont die tiefgreifenden Veränderungen im Bereich des Service Managements. Im Fokus steht die zunehmende Bedeutung von Effizienzsteigerungen durch den gezielten Einsatz von KI-Assistenten, um Frontline- und Backend-Mitarbeiter zu unterstützen, Prozesse zu optimieren und den Service für Kunden zu verbessern. Riley zeigt auf, wie Verint Systems Unternehmen bei der Einführung passgenauer KI-Lösungen hilft, um bestehende Systeme zu ergänzen und nicht zu ersetzen.

Im weiteren Verlauf des Vortrags erläutert er die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von KI in Customer Experience Management Prozessen. Dabei betont er, wie wichtig es ist, die richtige KI-Lösung für spezifische Aufgaben auszuwählen. Besonders hervor hebt Riley die offene Plattform und den modularen Ansatz von Verint Systems, die es Unternehmen ermöglichen, KI schnell und effizient zu implementieren. Fallstudien von Kunden, die ihre Servicequalität durch den Einsatz von KI erfolgreich verbessert haben, untermauern die Relevanz dieses Ansatzes. Abschließend hebt er die entscheidende Bedeutung einer gezielten und effektiven Implementierung von KI-Technologien hervor, um sowohl Servicequalität als auch Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

KI wird zunehmend im Service Management eingesetzt, um Prozesse zu automatisieren und Effizienz zu steigern. - James Riley

Durch den Einsatz von KI können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und Kosten senken. - James Riley

Die Integration von KI-Assistenzsystemen ermöglicht ein reibungsloses Serviceerlebnis für die Kunden. - James Riley

  • Modulare KI-Lösungen ermöglichen die Integration in bestehende Systeme ohne umfangreiche Umstrukturierungen.
  • Der Einsatz spezifischer Bots für Micro-Workflows steigert die Effizienz und reduziert die Bearbeitungszeit in Serviceprozessen.
  • Das Engagement Capacity Gap kann durch eine hybride Zusammenarbeit von KI und menschlichen Mitarbeitern geschlossen werden.
  • Eine flexible KI-Plattform ermöglicht die Nutzung und den Austausch verschiedener Algorithmen je nach Anwendungsfall.
  • Gezielte Automatisierung von Self-Service-Prozessen senkt Kosten und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Der Vortrag „KI-Assistenz für das Service Management“ von James Riley (Verint Systems) zeigt, wie Unternehmen ihre Serviceorganisationen mithilfe modularer KI-Lösungen zukunftsfähig machen. Im Fokus steht die strategische Unterstützung von Front- und Backoffice-Mitarbeitenden durch digitale Assistenten, ohne bestehende IT-Landschaften grundlegend verändern zu müssen. Riley stellt heraus, dass KI dann wirksam wird, wenn sie entlang konkreter Aufgaben und Rollen eingeführt wird – als ergänzendes, nicht ersetzendes Element in einem sich wandelnden Arbeitsumfeld.

Anhand realer Einsatzszenarien erläutert Riley, wie Verint KI-Bots wie virtuelle Assistenten oder Co-Piloten integriert, um Serviceprozesse effizienter zu gestalten. Dabei verbessern die Lösungen nicht nur Reaktionszeiten und Kundenerlebnisse, sondern erhöhen auch Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) oder die Kundenbindung. Der Beitrag verdeutlicht, dass es nicht um pauschale Automatisierung geht, sondern um gezielte Entlastung der Mitarbeitenden und eine differenzierte Steuerung von KI-Modulen entlang der Prozesslandschaft. So beantwortet der Vortrag die zentrale Frage, wie KI sinnvoll und menschenzentriert in bestehende Service-Strukturen eingebettet werden kann.

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