Stefan Kolle, Practice Lead bei Future Lab, einem Teil der Infinit CX-Gruppe, zeigt in seinem Vortrag „KI Kompass – So legen Sie mit KI richtig los #NoBullshitCX“, wie Unternehmen Künstliche Intelligenz gezielt in ihre Customer Experience (CX)-Strategien integrieren. Er hebt hervor, dass KI weit über den Einsatz im Contact Center hinausgeht und entlang der gesamten Kundenreise Mehrwert schafft. Dabei adressiert er die steigenden Kundenerwartungen, den wachsenden Druck auf CX-Manager sowie die potenziellen Auswirkungen auf Personalbestand und Kosten. Kolle betont die Notwendigkeit einer strategischen Planung, um KI erfolgreich einzuführen und typische Fallstricke zu vermeiden.

Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen KI fundiert und praxisnah nutzen können. Kolle plädiert für eine strukturierte Identifikation relevanter Use Cases, die sich an den spezifischen Zielen und Anforderungen des Unternehmens orientieren. Er erörtert zentrale Faktoren für eine erfolgreiche Implementierung, darunter Datenverfügbarkeit, Prozessintegration, organisatorische Kompetenzen und das erforderliche Mindset. Abschließend stellt er ein praxisorientiertes Framework vor, das Unternehmen dabei unterstützt, ausgewählte KI-Anwendungen effektiv umzusetzen. So wird KI gezielt für eine bessere Kundenerfahrung, Effizienzsteigerung und strategische Innovation nutzbar.