Die Diskussion "Kundenorientierung zwischen Erlebnisangeboten und Nudging – wie kommen wir zum Erfolg?" beleuchtet die Herausforderungen, vor denen Unternehmen stehen, wenn sie eine stärkere Kundenorientierung im Rahmen der Digital Experience Optimierung erreichen wollen. Im Mittelpunkt steht die Frage, ob Kundenorientierung darauf abzielt, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern oder den Umsatz zu maximieren. Eine zentrale Erkenntnis der Gruppe ist, dass echte Kundenzentrierung über vermeintliches Kundenwissen hinausgeht und die Bedürfnisse der Kunden aktiv in den Mittelpunkt des Handelns gestellt werden müssen, um langfristigen Erfolg zu sichern.

In der anschließenden Diskussion wird die Notwendigkeit einer langfristigen Kundenbindung gegenüber kurzfristigen Umsatzsteigerungen betont. Es wird deutlich, dass Unternehmen oft zu stark auf Conversion-Optimierung fokussiert sind und dabei den Erhalt bestehender Kunden vernachlässigen, obwohl Neukundengewinnung weitaus teurer ist. Die Gruppe hebt hervor, dass Unternehmen ihre Strategien und Prozesse anpassen müssen, um nicht nur kurzfristige Erfolge, sondern auch nachhaltigen Kundenerhalt zu gewährleisten. Abschließend wird empfohlen, einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, der langfristige Unternehmensziele mit den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden in Einklang bringt, ohne auf manipulative Methoden wie Nudging zurückzugreifen.