Marc Voigt, Solution Consultant bei Zendesk, beleuchtet auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 den Einsatz von Agentic AI im Kundenservice. Der Vortrag richtet sich an Führungskräfte aus dem B2B-SaaS-Bereich und zeigt, wie Multi-Agenten-Architekturen und End-to-End-Prozessautomatisierung ein neues Service-Paradigma schaffen. Agentic AI wird als strategischer Gamechanger präsentiert, der personalisierte und proaktive Kundeninteraktionen ermöglicht und sich von klassischen KI-Lösungen durch höhere Flexibilität und Dynamik abhebt. Voigt veranschaulicht die Vorteile dieser Technologie anhand eines Negativbeispiels aus eigener Erfahrung, das die Kluft zwischen modernen und traditionellen Serviceprozessen verdeutlicht.
Im Zentrum des Vortrags stehen die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für die erfolgreiche Implementierung von Agentic AI. Voigt betont die Bedeutung einer Multi-Agenten-Architektur, die wie ein Orchester funktioniert, und die Notwendigkeit der Integration in bestehende Systeme. Er diskutiert die Herausforderungen, insbesondere das fehlende Vertrauen und die Akzeptanz von KI-Technologien, und empfiehlt agile Methoden und Pilotprojekte als Lösungsansätze. Unternehmen, die Agentic AI einsetzen, können bis zu 80 Prozent der Anfragen automatisieren, sofern sie über gepflegte Wissensbestände und Schnittstellen zu relevanten Datenquellen verfügen. Voigt sieht ein hybrides Modell aus KI- und menschlichen Agenten als optimal, um die Vorteile beider Welten zu nutzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.