Praxisbeispiel: Erfahrungen mit der Umsetzung der Customer Experience Strategie

Die strategische Neuausrichtung von Viessmann im Bereich Customer Experience Management zeigt die zentrale Bedeutung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur für den Erfolg in der Energie- und Klimatechnikbranche. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen, die mit der Implementierung einer solchen Kultur einhergehen, insbesondere in einem global agierenden Familienunternehmen mit komplexen Vertriebsstrukturen. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Notwendigkeit, traditionelle Geschäftsmodelle und Prozesse zu transformieren, um den Anforderungen der digitalen Transformation gerecht zu werden. Dabei wird deutlich, dass die Digitalisierung nicht nur als technologische Herausforderung, sondern auch als kultureller Wandel verstanden werden muss, der bestehende Verantwortungsstrukturen und Denkmodelle infrage stellt. Die Integration erneuerbarer Energien und die Entwicklung nachhaltiger Lösungen erfordern eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey, die über die bloße Optimierung einzelner Touchpoints hinausgeht und strukturelle Widersprüche innerhalb der Organisation adressiert.

Der Beitrag liefert wertvolle Reflexionsimpulse für Führungskräfte, indem er aufzeigt, wie kundenzentrierte Prozesse und die Messung der Kundenzufriedenheit durch den Net Promoter Score als Steuerungsinstrumente genutzt werden können. Die Empfehlung, Kundenzentrierung als gelebte Praxis zu verankern und nicht als Top-down-Initiative zu betrachten, fordert die Zielgruppe auf, bestehende Barrieren und Zielkonflikte aktiv anzugehen. Die Verbindung von operativer Praxis mit strategischen Zielen und kulturellem Wandel wird als Schlüssel zur erfolgreichen Transformation hervorgehoben. Der Vortrag verschiebt die Perspektive von einer reinen Produktorientierung hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellt und somit die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und Innovation schafft.