The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.

The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.
Mitschnitt-Länge: 55 Minuten
Mitschrift verfügbar

Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen.

Joana de Quintanilha, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, beleuchtet in ihrer Keynote die transformative Rolle von Journey Management und Künstlicher Intelligenz in komplexen B2B-Organisationen. Der Vortrag zeigt, wie sich Customer Experience von einer isolierten Initiative zu einem unternehmensweiten Steuerungsmodell entwickelt. Dabei liegt der Fokus auf der Überwindung von Silos und der Integration von KI, um messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. De Quintanilha nutzt praxisnahe Beispiele und Analysen, um die strategische Neuausrichtung von CX als horizontales Entscheidungs- und Koordinationssystem zu verdeutlichen.


Im Zentrum der Keynote stehen die Argumentationslinien, dass Journey Management kein isoliertes CX-Projekt, sondern ein operatives Modell ist, das Organisationen adaptiver macht. KI verstärkt dieses Modell durch datengetriebene Entscheidungsfindung. De Quintanilha betont die Notwendigkeit, Journeys als gemeinsamen Entscheidungskontext zu nutzen, der über Silos hinweg Verantwortung und messbaren Wert schafft. Methoden wie Journey Mapping und Service Blueprinting werden als Werkzeuge zur kontinuierlichen Verbesserung hervorgehoben. Die Integration von Journey Insights in bestehende Entscheidungsprozesse und die Nutzung von Tools wie Jira und Power BI sind entscheidend, um die Wirkung von Journey Management zu maximieren.

Es gibt eine Dringlichkeit, den Wert von Customer Experience sowohl in Bezug auf den Kunden als auch auf das Geschäft zu beweisen. – Joana de Quintanilha


Journey Management ist kein CX-Initiative, sondern ein Betriebsmodellwechsel, der Organisationen anpassungsfähiger und horizontaler macht. – Joana de Quintanilha


Net Promoter Score bleibt wichtig, aber wir müssen ihn mit konkreten Kunden- und Geschäftswerten verbinden, um erfolgreich zu sein. – Joana de Quintanilha

  • Journey Management ist kein CX-Initiative, sondern ein operatives Modell, das Organisationen adaptiver und horizontaler macht.
  • AI verstärkt Journey Management durch datengetriebene Entscheidungsfindung und ermöglicht eine bessere Priorisierung und Ausführung.
  • Erfolgreiche Journey-Programme basieren auf klaren Business Outcomes und einer geteilten Entscheidungsgrundlage über Silos hinweg.
  • Journey Ownership muss in der Organisation verankert sein, mit klarer Verantwortlichkeit für Ergebnisse und Priorisierung.
  • Journey Insights müssen in bestehende Entscheidungsprozesse und operative Rhythmen integriert werden, um Wirkung zu entfalten.

Journey Management entwickelt sich in komplexen B2B-Organisationen von einer isolierten CX-Initiative zu einem umfassenden operativen Modell, das die gesamte Organisation horizontal durchdringt. Diese Transformation ist strategisch relevant, da sie die Überwindung von Silos und die Integration von KI als Verstärker für datengetriebene Entscheidungsfindung ermöglicht. Ein zentrales Spannungsfeld liegt in der Verschiebung der Verantwortung: Während traditionelle Strukturen oft auf Abteilungsgrenzen basieren, erfordert Journey Management eine geteilte Entscheidungsgrundlage, die über Silos hinweg operiert. Diese Veränderung bringt Zielkonflikte und strukturelle Widersprüche mit sich, da Organisationen ihre Denkweise und operativen Modelle anpassen müssen, um schnell auf veränderte Kundenanforderungen zu reagieren und Feedback in konkrete Maßnahmen zu übersetzen.


Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, Journey Management als Entscheidungs- und Koordinationssystem zu verankern, das klare Business Outcomes verfolgt. Er empfiehlt, Journeys nicht als Artefakte, sondern als Steuerungskontexte zu behandeln, die in bestehende Entscheidungsprozesse integriert werden. Dies erfordert eine Neuausrichtung der Unternehmensplanung und Datenarchitektur entlang der Journeys, um KI-gestützte Steuerung zu ermöglichen. Der Inhalt verschiebt die Perspektive von einer reinen CX-Fokussierung hin zu einer ganzheitlichen Organisationsentwicklung, die operative Praxis, strategische Ziele und kulturellen Wandel miteinander verbindet. Durch die Betonung von Ownership und die Integration von Journey Insights in bestehende Systeme wie Jira oder Power BI wird verdeutlicht, wie Organisationen adaptiver und wertorientierter agieren können.

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