The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage

The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
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Mitschrift verfügbar

Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können.

Zack Hamilton, Executive und Strategic CX Advisor bei Higher Oak, beleuchtet in seiner Keynote die strategische Transformation von Customer-Experience-Programmen zu leistungsorientierten Systemen. Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche 2026 richtet sich der Vortrag an Chief Experience Officers großer Enterprise-Unternehmen und CX-Manager:innen aus B2B-SaaS-Firmen. Hamilton bietet eine tiefgehende Analyse der aktuellen CX-Landschaft und zeigt auf, wie Unternehmen Friktionen in der Customer Journey priorisieren und CX-Metriken in konkrete Geschäftsergebnisse übersetzen können. Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit, CX nicht nur als Messsystem, sondern als operatives Leistungssystem zu verstehen, das Umsatz, Kosteneffizienz und strategische Differenzierung vorantreibt.

Hamilton argumentiert, dass traditionelle CX-Programme oft auf rückwärtsgewandten Metriken basieren und die Umsetzung von Erkenntnissen vernachlässigen. Er stellt das Experience Performance System vor, das dynamische Signale und prädiktive Analysen nutzt, um Friktionen als geschäftsrelevante Probleme zu identifizieren und zu priorisieren. Entscheidungsfindungsgeschwindigkeit ist dabei der Schlüssel zur Lösung von Kundenfriktionen. Hamilton betont, dass CX-Professionals die Entscheidungsprozesse im Unternehmen beschleunigen müssen, um nachhaltige Verbesserungen zu erzielen. Er illustriert dies mit Beispielen aus seiner Zeit bei Aaron’s, wo durch das System signifikante P&L-Beiträge erzielt wurden. Abschließend empfiehlt Hamilton, CX als operatives Leistungssystem zu etablieren, um kontinuierlich Friktionen zu identifizieren, zu priorisieren und zu beseitigen, was zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil führt.

Ein einfaches Fokussieren auf NPS oder CSAT tötet Ihre Experience-Strategie. Wir müssen über das Messen hinausgehen und tatsächlich die Kundenerfahrung verbessern. – Zack Hamilton

Kundenfriktionen sind nicht nur Kundenprobleme, sondern Geschäftsprobleme. Wenn wir sie als solche rahmen, verschiebt sich das Gespräch signifikant. – Zack Hamilton

Das Experience Performance System ist kein Berichtsfunktion, sondern ein Geschäftssystem, das darauf abzielt, Friktionen zu identifizieren, den Einfluss zu quantifizieren und Verbesserungen kontinuierlich umzusetzen. – Zack Hamilton

  • NPS und CSAT allein reichen nicht aus - CX-Programme müssen in Geschäftsergebnisse übersetzt werden.
  • Kundenfriktionen sind nicht nur Kundenprobleme, sondern auch Geschäftsprobleme, die Umsatz und Kosten beeinflussen.
  • CX-Programme müssen von reaktiven Messsystemen zu proaktiven Leistungssystemen transformiert werden.
  • Entscheidungsfindungsgeschwindigkeit ('decision velocity') ist der Schlüssel zur Priorisierung und Lösung von Kundenfriktionen.
  • Ein Experience Performance System verbindet Signale, priorisiert Friktionen und treibt kontinuierliche Verbesserungen voran.

Die strategische Relevanz des Experience Performance Systems liegt in seiner Fähigkeit, Customer Experience (CX) von einem reaktiven Messsystem zu einem proaktiven Leistungssystem zu transformieren. In einer Zeit, in der Unternehmen über ausgefeilte Dashboards und Feedback-Infrastrukturen verfügen, bleibt der geschäftliche Fortschritt oft aus, da die Übersetzung von CX-Insights in konkrete Geschäftsergebnisse fehlt. Der Beitrag beleuchtet das Spannungsfeld zwischen der Erfassung von Kundenzufriedenheit und der tatsächlichen Umsetzung von Verbesserungen. Ein zentraler Denkfehler besteht darin, CX-Programme auf rückwärtsgewandte Metriken zu stützen, die keine unmittelbare Handlungsanleitung bieten. Die fehlende Verantwortungsübernahme für Kundenfriktionen und die mangelnde Integration von CX in die P&L-Verantwortung anderer Unternehmensbereiche verdeutlichen strukturelle Widersprüche, die den Fortschritt hemmen.

Der Beitrag fordert Unternehmen auf, Friktionen in der Customer Journey als geschäftsrelevante Probleme zu priorisieren und kontinuierlich zu beseitigen. Die Einführung eines Experience Performance Systems, das dynamische Signale und prädiktive Analysen nutzt, verschiebt die Perspektive von der bloßen Messung hin zur operativen Exzellenz. CX-Professionals sollen Entscheidungsprozesse beschleunigen und cross-funktionale Zusammenarbeit fördern, um Friktionen als Business-Probleme zu formulieren und Ownership zu schaffen. Diese Prinzipien tragen dazu bei, CX als strategischen Wettbewerbsvorteil zu etablieren, indem sie die Entscheidungs- und Umsetzungsgeschwindigkeit erhöhen. Der Beitrag leistet einen wesentlichen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er CX als operatives Leistungssystem positioniert, das nachhaltigen Geschäftswert schafft und kulturellen Wandel in Richtung einer stärkeren Kundenorientierung fördert.

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