Viele Banken und Finanzdienstleister stoßen Automatisierungsprojekte an, ohne eine zentrale Case Management Architektur als verbindende Grundlage zu etablieren. Jana Skerswetat beleuchtet, wie die Fragmentierung durch historisch gewachsene, kanalzentrierte Systeme die Integration und Skalierung von Service-Automation erschwert. Im Fokus steht die Notwendigkeit, sämtliche Kommunikationskanäle – von Telefonie über E-Mail bis zu Webformularen – in einer zentralen Informationsbasis zusammenzuführen, um Automatisierungspotenziale systematisch zu erschließen und Silos im Kundenservice abzubauen.
Im Talk differenziert Skerswetat Case Management klar vom klassischen Ticketing und CRM, betont die Bedeutung vollständiger, kanalübergreifender Dokumentation und zeigt anhand von Praxisbeispielen aus dem Bankenbereich, wie Voice Recognition, intelligentes Rückrufmanagement und KI-gestützte Coaching-Systeme Effizienz und Erreichbarkeit steigern. Die Argumentation verdeutlicht, dass nachhaltige Automatisierung nur auf Basis einer konsistenten Datenhaltung und einer übergreifenden Architektur gelingt. Herausforderungen wie Datenschutz, Pilotprojekte ohne Skalierung und die Überwindung von Kanal-Silos werden adressiert. Abschließend empfiehlt Skerswetat, Case Management als zentrale Instanz zu etablieren, Automatisierungslösungen direkt zu integrieren und die Kanalstrategie strategisch auszurichten, um nachhaltige Effizienzgewinne im Kundenservice zu realisieren.