Björn Negelmann beleuchtet in seinem Vortrag die strategische Weiterentwicklung des Customer Journey Managements in B2B- und Enterprise-Umgebungen. Der Fokus liegt auf der Orchestrierung der Customer Journey, dem Einsatz von KI und der kontinuierlichen Optimierung durch Feedback-Loops. Der Beitrag richtet sich an Heads of Customer Experience und CX-Strategen, die nach Wegen suchen, Silos zu überwinden und Journey Management als ganzheitliches Steuerungsinstrument zu etablieren. Negelmann bietet eine detaillierte Analyse des Status quo und zeigt auf, wie Unternehmen das Journey Management von der Analyse bis zur strategischen Steuerung weiterentwickeln können.
Negelmann argumentiert, dass Customer Journey Management über Mapping und Design hinausgeht und als kontinuierlicher Prozess verstanden werden muss, der sich an veränderte Kundenerwartungen anpasst. Er hebt die Rolle von KI hervor, die in allen Stufen des Journey Managements eingesetzt werden kann, um Prototyping, Datenerkenntnisse und Feedback-Loops zu unterstützen. Die größte Herausforderung sieht er in der Überwindung von Silos und der Etablierung eines ganzheitlichen Mandats. Zudem thematisiert er die Veränderung der Journey durch agentische Systeme auf Kundenseite, die die Dynamik grundlegend beeinflussen. Negelmann verweist auf aktuelle Umfrageergebnisse, die zeigen, dass fehlendes Mandat und Echtzeitintegration weiterhin zentrale Hindernisse darstellen.