Vertrauenskultur steht im Zentrum der organisationalen Transformation hin zu mehr Kundenzentrierung. Die Keynote von Prof. Dr. Martina Peuser adressiert die Herausforderungen, die sich aus Silodenken, hierarchischen Strukturen und fehlender abteilungsübergreifender Zusammenarbeit ergeben. Anhand empirischer Studien und Praxisbeispielen wird deutlich, dass technologische Innovationen wie KI ihr Potenzial nur entfalten, wenn Unternehmen gezielt an ihrer Kultur und Struktur arbeiten. Die Perspektive richtet sich auf Führungskräfte und Verantwortliche für Customer Experience in mittelgroßen B2B-Unternehmen, die nachhaltige Veränderungen im Customer Journey Management anstoßen wollen.
Im Mittelpunkt stehen drei zentrale Hebel: transparente Kommunikation und agile Austauschformate wie Brown Bag Meetings, Working Out Loud und Bar Camps, ein neues Führungsverständnis mit Fokus auf Empowerment sowie die Etablierung einer offenen Fehlerkultur und eines Growth-Mindset. Peuser zeigt, wie diese Maßnahmen Silos aufbrechen, Lernbereitschaft fördern und die Innovationsfähigkeit von Teams stärken. Die Keynote liefert konkrete Handlungsempfehlungen, etwa die systematische Nutzung von Kundenfeedback und die regelmäßige Reflexion von Kommunikations- und Führungspraktiken. Abschließend wird die Bedeutung des Rückhalts durch die oberste Leitung betont, ohne den nachhaltige Transformation kaum möglich ist.