Vom Hyper-Growth Chaos zur nachhaltigen Skalierbarkeit

Vom Hyper-Growth Chaos zur nachhaltigen Skalierbarkeit
Mitschnitt-Länge: 45 Minuten
Mitschrift verfügbar
Migration zu Omnichannel-CX: Philipp Hahn zeigt, wie E-Commerce-Unternehmen Tools integrieren und nachhaltige Skalierbarkeit erreichen.

Philipp Hahn, Senior Tech Product Manager bei Emma – The Sleep Company, bietet auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 einen praxisnahen Einblick in die Migration von einer fragmentierten Tool-Landschaft zu einer integrierten Omnichannel-CX-Plattform. Der Vortrag richtet sich an Tech Product Manager und Customer Service-Verantwortliche in mittelgroßen E-Commerce-Unternehmen, die vor der Herausforderung stehen, ihre Prozesse und Tools effizient zu integrieren. Hahn teilt seine Erfahrungen aus einem ambitionierten Migrationsprojekt, das in einem schnell wachsenden, global agierenden Unternehmen umgesetzt wird. Der Fokus liegt auf operativen Abläufen, konkreten Tool- und Prozessdetails sowie den Herausforderungen und Learnings, die sich aus der Migration ergeben.

Im Zentrum des Vortrags steht die Komplexität der Migration zu einer Omnichannel-Plattform, die eine längere Discovery-Phase erfordert, um Prozesse und Stakeholder-Anforderungen vollständig zu verstehen. Hahn betont die Bedeutung von Prozessmanagement und Change-Management, um die Integration der Tools erfolgreich zu gestalten. Er warnt vor ambitionierten Zeitplänen, die zu erhöhtem Stress und unzureichenden Tests führen können. Die Migration umfasst die Integration von acht Kommunikationskanälen und die Einbindung von Tools wie Sprinklr, IVR und Chatbot. Hahn hebt hervor, dass Technologie allein keine Lösung bietet und die Einbindung der Nutzer entscheidend für den Erfolg ist. Abschließend empfiehlt er, klare, messbare Erfolgsfaktoren zu definieren und ausreichend Zeit für Testing und Rollout einzuplanen, um nachhaltige Skalierbarkeit zu erreichen.

Wir haben innerhalb von sieben Monaten unser komplettes Tech-Stack von einem fragmentierten System auf eine Omnichannel-Plattform migriert. Das war ein wilder Ritt, aber wir haben viel daraus gelernt. – Philipp Hahn

Unser Ziel war es, von einem veralteten Tech-Stack zu einer voll integrierten Omnichannel-Plattform zu wechseln. Wir wollten 2025 keine Kosten mehr für unser altes System haben. – Philipp Hahn

Die Realität ist, dass Omnichannel-Komplexität mit sich bringt. Man sollte kritisch die Tool-Anbieter hinterfragen und sich bewusst sein, dass es nicht die Wunderlösung ist. – Philipp Hahn

  • Eine fragmentierte Tool-Landschaft behindert die Effizienz und erfordert eine klare Verantwortlichkeit für Weiterentwicklung und Integration.
  • Die Migration zu einer Omnichannel-Plattform ist komplex und erfordert eine längere Discovery-Phase, um Prozesse und Stakeholder-Anforderungen vollständig zu verstehen.
  • Prozessmanagement ist eine Schlüsselrolle für erfolgreiche Tool-Migrationen und sollte von Anfang an in die Planung einbezogen werden.
  • Technologie allein ist keine Lösung – Change-Management und die Einbindung der Nutzer sind essenziell für den Erfolg.
  • Ambitionierte Zeitpläne können zu erhöhtem Stress und unzureichenden Tests führen, was langfristig die Qualität der Implementierung beeinträchtigt.

Die Migration von einer fragmentierten Tool-Landschaft zu einer integrierten Omnichannel-CX-Plattform in einem schnell wachsenden E-Commerce-Unternehmen wie Emma – The Sleep Company offenbart die strategische Relevanz der Transformation im Kundenservice-Management. In einem Umfeld, das von Hypergrowth geprägt ist, entstehen häufig isolierte Systeme und Datensilos, die Transparenz und Effizienz behindern. Die Herausforderung besteht darin, diese Barrieren zu überwinden und eine nachhaltige Skalierbarkeit zu erreichen. Dabei wird ein Spannungsfeld zwischen der Notwendigkeit schneller Entscheidungen und der Gefahr unzureichender Prozessklarheit sichtbar. Verantwortungsverschiebungen und unklare Zuständigkeiten erschweren die Integration, während ambitionierte Zeitpläne die Qualität der Implementierung gefährden. Diese strukturellen Widersprüche verdeutlichen, dass Technologie allein nicht ausreicht, um die Komplexität der Omnichannel-Integration zu bewältigen.

Aus dem Beitrag lassen sich mehrere handlungsrelevante Prinzipien ableiten, die für die Zielgruppe von Tech Product Managern und Customer Service-Verantwortlichen von Bedeutung sind. Eine längere Discovery-Phase zur vollständigen Erfassung von Prozessen und Stakeholder-Anforderungen ist essenziell, ebenso wie die frühzeitige Einbindung von Prozessmanagern. Die Definition messbarer Erfolgsfaktoren vor der Migration ist entscheidend, um den Projekterfolg bewerten zu können. Der Beitrag fordert dazu auf, Change-Management und Nutzerintegration als zentrale Elemente der Transformation zu betrachten, um die kulturellen und operativen Herausforderungen zu meistern. Er verschiebt die Perspektive von einer rein technologischen Lösung hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der strategische Ziele mit operativer Praxis und kulturellem Wandel in Einklang bringt. Dies ermöglicht es Unternehmen, nicht nur kurzfristige Effizienzgewinne zu erzielen, sondern auch langfristig eine nachhaltige Kundenservice-Strategie zu entwickeln.

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