Annika Björck bietet in ihrer Impuls-Keynote bei den Shift/HR Talks 2022 einen tiefgehenden Einblick in das systematische Customer Journey Management. Sie adressiert primär Heads of Customer Experience in B2B-Unternehmen und zeigt, wie eine strategische Optimierung der Customer Experience durch systematisches Management und eine kundenzentrierte Unternehmenskultur erreicht werden kann. Der Vortrag hebt die Bedeutung von Moments of Truth hervor und empfiehlt, sich auf diese kritischen Punkte zu konzentrieren, um mit begrenzten Ressourcen maximale Wirkung zu erzielen. Björck nutzt Methoden wie Human Centered Design und Prototyping, um adaptive Prozesse zu entwickeln, die sich an das natürliche Verhalten der Kunden anpassen.
Im Detail erläutert Björck die Notwendigkeit, Personas und Customer Journeys gemeinsam zu erheben, um die variierenden Bedürfnisse je nach Journey sichtbar zu machen. Sie betont, dass bedürfnisbasierte Personas stabiler und differenzierender sind als standardisierte Modelle. Adaptive Prozesse, die auf Status, Regeln und Aktionen basieren, ermöglichen flüssigere Abläufe und orientieren sich am Kundenverhalten. Abschließend fordert sie eine systematische Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur und die Optimierung der internen Leistungskette, um die Qualität der Leistungserbringung zu sichern. Björck empfiehlt, Business Cases zu erstellen und die interne Leistungsmessung zu nutzen, um die Organisation strategisch zu transformieren und die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern.