Agile Transformation und End-to-End-Verantwortung stehen im Zentrum dieses Praxis-Talks aus dem Customer Experience Management eines großen genossenschaftlichen IT-Dienstleisters. Die Perspektive richtet sich auf die organisatorische und methodische Verankerung von Kundenzentrierung in einer komplexen Produktlandschaft mit über 250 Softwarelösungen und zahlreichen Kontaktpunkten. Im Fokus: die Migration von Silo-Strukturen hin zu agilen Teams, die systematische Integration von Kundenfeedback in die Produktentwicklung und die Sicherstellung konsistenter Kundenerlebnisse über das gesamte Portfolio. Der Beitrag bietet Einblicke in die Rolle zentraler Einheiten, die Etablierung neuer Rollenprofile sowie die Nutzung von Communities of Practice zur Befähigung dezentraler Teams.
Im inhaltlichen Kern erläutert Dr. Heike Langner, wie die Methodik „Jobs to be done“ zur Identifikation und Priorisierung von Kundenbedürfnissen eingesetzt wird. Die Customer Experience-Einheit agiert als interner Dienstleister, entwickelt unternehmensweite Leitlinien und stellt Tools wie die „Produktmeile“ bereit. Zentrale Rollen wie Customer Journey Designer, Researcher und Business Analysten werden in die Entwicklungsteams integriert und durch Communities weiterqualifiziert. Kundeneinbezug erfolgt über Co-Creation-Formate, Panels, Usability-Tests und die Auswertung von Servicefeedback. Die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey basiert auf Mapping und Priorisierung zentraler Kontaktpunkte, um Brüche zu identifizieren und gezielt zu adressieren. Die Transformation zu echter Kundenzentrierung wird als iterativer, nie abgeschlossener Prozess verstanden, der konsequente Arbeit an Haltung, Prozessen und Datenintegration erfordert.