Customer Service & Contact Center Management
Im Customer Experience Zeitalter ist der exzellente Service am Kunden mehr als nur eine Abteilungsaufgabe - es ist die Haltung einer kundenorientierten Organisation. Neben der kundenzentrierten Denke braucht es hierbei eine datenbasierte Optimierung der Kundenprozesse wie auch dialogorientierte Automatisierung des Kundenservice.
Auf unserer Knowhow-Themenseite finden Sie aktuelles Erfahrungswissen, Expertenempfehlungen sowie aktuelle Diskussionen und Beiträge zum Thema.
Projekterfahrungen von Katja Schlootz zum Thema Change Leadership - mit einem spannenden Merksatz: Wer die KI-Transformation im Kundenservice auf die Technologieentscheidung reduziert, hat die Führungsaufgabe nicht verstanden.
Der Customer-Service-Markt sortiert sich um Customer Service Orchestration neu. Warum CCaaS, CRM, Conversational AI, Knowledge Management, WEM und BPO als Orchestrierungsanker neu bewertet werden müssen.
Eingebettete LLMs sind in Conversational Systems der neue Standard. Damit verschiebt sich die zentrale Frage: Können wir dem System vertrauen — beim Entschlüsseln der Anfrage und beim Generieren der Antwort? Drei Antwortdimensionen aus dem Conversational-Track der Shift/CX Konferenzwoche.
Die Shift/CX Konferenzwoche 2026 hat gezeigt: KI vergrößert bestehende Strukturprobleme im Service — und bietet gleichzeitig die erste echte Chance, das Kernparadox zwischen Effizienz und Service-Exzellenz aufzulösen. Wenn die Hausaufgaben stimmen.
Customer Service Automation ist die systematische Automatisierung von Kundensupportprozessen, von einfachen Self-Service-Anfragen bis zu eigenverantwortlichen KI-Agenten, die komplexe Fälle ohne menschliches Zutun lösen. Dieser Beitrag erklärt die Grundprinzipien, aktuelle Entwicklungen durch Agentic AI und warum das hybride Betriebsmodell die Zielarchitektur eines skalierten Customer Service ist. Zuletzt aktualisiert: März 2026.
Service-Organisationen fit machen für KI: Drei Forderungspakete zu KPIs, Prozess- und Datenklarheit sowie Rollen in hybriden Service-Teams.
