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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Conversation Café 25 - Conversational Experience Management

Conversation Café 25 - Conversational Experience Management
Mitschnitt-Länge: 90 Minuten
Mitschrift verfügbar
Diskussion zu Chancen und Herausforderungen von Conversational AI und der Bedeutung kundenzentrierter Strategien und gezielter Weiterbildung

Die Diskussion im Conversation Café 25 “Conversational Experience Management” widmet sich den aktuellen Herausforderungen und Chancen bei der Entwicklung von KI-Agenten und Conversational AI. Sarah Rojewski (Conversational AI Expertin) und Nico Werner (Solution Architect AI) beleuchten den Status quo der Technologie und betonen, dass trotz Fortschritten weiterhin große Herausforderungen bestehen. Der Fokus liegt auf dem Experience-Design und der nahtlosen Integration von Conversational AI in Geschäftsprozesse, um den praktischen Einsatz zu optimieren. Zudem steht die Einführung der KI-Verordnung im Mittelpunkt, ebenso wie die Notwendigkeit, Mitarbeitende gezielt zu schulen. Unternehmen benötigen eine kundenzentrierte Strategie, die nicht nur die Personalisierung von Interaktionen verbessert, sondern auch eine Transformation der Servicekultur und eine Modernisierung der Arbeitsumgebung unterstützt.

Die Diskussion unterstreicht, dass Unternehmen gezielt in den Aufbau relevanter Skillsets und in kontinuierliche Weiterbildung investieren müssen, um mit der technologischen Entwicklung Schritt zu halten. Ein ganzheitlicher Ansatz, der nicht nur isolierte Conversational AI-Projekte umfasst, sondern in die gesamte Unternehmensstrategie eingebettet ist, wird als entscheidend für den Erfolg angesehen. Die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitenden sowie die gesellschaftliche Verantwortung der Unternehmen spielen eine zentrale Rolle in der erfolgreichen Implementierung von Conversational AI. Die Teilnehmenden betonen die Bedeutung kontinuierlicher Optimierung, den gezielten Aufbau von Fachwissen und die Förderung einer integrativen Unternehmenskultur, um die strukturellen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Conversational Experience zu schaffen.

Beim Conversation Café “Conversational Experience Management” steht die Weiterentwicklung von KI-Agenten und Conversational Experience Management im Mittelpunkt. Andreas Klug (AI Evangelist, ThinkOwl), Sarah Rojewski (Conversational AI Expertin & KI Change Managerin), Daniel Mittendorf (Director Conversational AI, MUUUH!) und Nico Werner (Solution Architect AI, VIER) diskutieren über aktuelle technologische Entwicklungen und die Herausforderungen in der praktischen Umsetzung. Die Teilnehmenden betonen, dass Conversational AI noch am Anfang steht und die Integration in den operativen Alltag, insbesondere im Customer Service, viele Herausforderungen mit sich bringt. Regulatorische Vorgaben wie die KI-Verordnung erfordern zudem neue Schulungsmaßnahmen und Kompetenzen im Umgang mit KI-Technologien.

Die Diskussion zeigt, dass Unternehmen beim Einsatz von Conversational AI hybride Ansätze verfolgen und Experience-Design, Datenqualität sowie Kontextualisierung priorisieren. Die Experten unterstreichen, dass nicht nur technologische Fortschritte entscheidend sind, sondern auch eine kulturelle Transformation innerhalb der Organisationen notwendig ist. Kontinuierliche Optimierung durch Feedback-Schleifen, enges Monitoring und eine enge Abstimmung mit Kunden und Mitarbeitenden sind essenziell, um Vertrauen aufzubauen und Ängste abzubauen. Die Erkenntnisse aus dem Austausch machen deutlich: Erfolgreiches Conversational Experience Management erfordert ein tiefgehendes Verständnis der Transformationsprozesse, um Kundenbedürfnisse zeitgemäß und effizient zu erfüllen.

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