Die Diskussion "Customer Journey als Steuerungsinstrument - wie verändert sich damit die Rolle und das Kompetenzfeld im Customer Journey Management?" behandelt die wichtigen Elemente, die für ein ganzheitliches Customer Journey Management notwendig sind. Die Diskussionsrunde diskutiert über Konzepte, datengesteuerte Touchpoints im Marketing, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen im Management von Customer Journeys. Dabei wird betont, dass neben Know-how und Kompetenz auch Verantwortlichkeit und Transparenz essenziell sind. Der Fokus liegt auf der strategischen Steuerung der Kundenreise, wobei Service-Intelligenz und die Rolle von Touchpoint-Managern und Botschaftern im Unternehmen eine zentrale Rolle spielen.

Die Teilnehmenden stellen heraus, wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice in der Customer Journey zusammenwirken müssen. Die Diskussion beleuchtet die Herausforderungen und Chancen einer strategischen Ausrichtung des Customer Journey Managements und bietet Einblicke in die strategischen Ansätze zur Steuerung der Kundenreise. Es wird aufgezeigt, wie Verantwortlichkeiten zu verteilen sind und welche Rolle Transparenz und Verantwortung in diesem Prozess spielen. Insgesamt liefert die Debatte relevante Antworten auf branchenspezifische Fragestellungen und verdeutlicht die strategische Bedeutung eines effektiven Customer Journey Managements.