Der Vortrag „Diskussion von Heldenreisen zum Customer Journey Management“ präsentiert das CX-Programm von Jungheinrich, das von Janis Kaiser vorgestellt wird. Jungheinrich hat sich vom traditionellen Fokus auf Produkte hin zu einer stärkeren Kundenorientierung gewandelt. Im Zentrum des Programms steht die Entwicklung einer „Heldenreise“, die den Transformationsprozess des Unternehmens veranschaulicht. Dabei wurden Meilensteine wie die Messung des CX-Reifegrads, die Etablierung von CX-Governance und der Care Approach erreicht, um Customer Experience fest im Unternehmen zu verankern.

Die Implementierung des Programms stieß zunächst auf kulturelle Widerstände, die jedoch durch eine offene Kommunikation, Transparenz und die aktive Einbeziehung aller Mitarbeiter überwunden werden konnten. Das Projekt profitierte von der Unterstützung des Top-Managements sowie einem globalen Netzwerk von CX-Verantwortlichen in den Vertriebseinheiten. Technische Herausforderungen und die Notwendigkeit der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit wurden durch die Leidenschaft der Beteiligten und regelmäßige Treffen erfolgreich gemeistert. Zukünftige Schritte beinhalten die Ausrollung des Programms in alle Vertriebseinheiten, die Einführung des Net Promoter Scores als strategische Kennzahl und die Förderung einer loyalen Kundenbasis durch den Care Approach.