How AI is Changing the CX Operating Model

Die Transformation von Customer Experience (CX) Betriebsmodellen durch Künstliche Intelligenz (KI) ist von strategischer Bedeutung für Unternehmen, die ihre Produktivität und Effektivität steigern wollen. Ein zentrales Spannungsfeld besteht in der Diskrepanz zwischen technologischem Fortschritt und organisatorischer Realität. Während KI als Disruptor in CX-Prozessen allgegenwärtig ist, bleibt die organisatorische Verankerung oft oberflächlich. Verantwortliche für das Kundenerlebnis sind häufig in ihrer Entscheidungsbefugnis eingeschränkt, da die eigentlichen Entscheidungsträger in operativen Bereichen gebunden sind. Dies führt zu einem strukturellen Widerspruch: Neue Technologien werden eingeführt, ohne dass das zugrunde liegende Betriebsmodell angepasst wird, was letztlich nur zu einer teureren Version des bisherigen Status quo führt. Die Herausforderung liegt in der Neuausrichtung von Betriebsmodellen, um KI nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern zur grundlegenden Transformation zu nutzen.

Der Beitrag liefert konkrete Prinzipien und Empfehlungen, um diese Transformation zu ermöglichen. Die Identifikation und Unterstützung von Lead Usern, die systematische Auswahl und Umsetzung der besten KI-Use Cases sowie der Aufbau eines AI Center of Excellence sind zentrale Handlungsfelder. Diese Ansätze fördern nicht nur die operative Praxis, sondern unterstützen auch strategische Ziele und kulturellen Wandel. Unternehmen werden aufgefordert, ihre Fähigkeiten ehrlich zu bewerten und die Transformation iterativ voranzutreiben. Die Perspektive verschiebt sich von einer reinen Effizienzsteigerung hin zu einer umfassenden Neugestaltung des Operating Models, bei der technologische und organisatorische Hebel gleichermaßen gezogen werden. Dies erfordert ein Umdenken in der Messung und Steuerung von Performance, um das volle Potenzial von KI im CX-Bereich zu heben.