Der Beitrag umfasst die Präsentation und Diskussion der Workshop-Ergebnisse im Rahmen der Shift/CX Convention Frankfurt. Im Fokus standen dabei drei zentrale Projektthemen, die von den Experten Oliver Skeide, Laura Schütt und Aminat Adeola begleitet und zusammengefasst werden: die operative Nutzung von Customer Insights, die Orchestrierung über Prozesse und Touchpoints hinweg – und die Transformation hin zu einer kundenzentrierten Organisation. Die moderierte Diskussion bietet Fachverantwortlichen Einblicke in die Herausforderungen und Chancen, die sich aus diesen Themen ergeben.

Skeide kritisiert traditionelle Methoden der Feedbackgewinnung und betont die Notwendigkeit, alternative Datenquellen zu nutzen, um die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Schütt fordert ein besseres Verständnis der Customer Journey und die Berücksichtigung von Kundenfeedback sowie operativen Daten zur Bewertung von Angeboten. Adeola erläutert, wie KI-gestützte Bots die Effizienz der Kundeninteraktion erhöhen können, und hebt die Bedeutung der Akzeptanz von KI bei den Kunden hervor. Die Diskussion verdeutlicht, dass die sinnvolle Nutzung von Daten und die Integration in Entscheidungsprozesse entscheidend für die Optimierung der Customer Experience sind.