Fachverantwortliche aus großen B2B-Unternehmen diskutieren im Panel die Herausforderungen und Lösungsansätze rund um die Integration und Nutzung von Feedback- und Analytics-Daten im Customer Experience Management. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen Feedback aus unterschiedlichen Quellen – von klassischen Befragungen über CRM und Support bis zu Callcenter-Transkripten – konsolidieren, mit KI-gestützten Tools wie ChatGPT und VoiceBots analysieren und daraus konkrete Maßnahmen ableiten. Die Diskussion beleuchtet sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte, darunter die Auflösung von Datensilos, die Demokratisierung von Analytics und die Notwendigkeit klarer Governance-Strukturen. Die Teilnehmenden bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Technologie und Unternehmenspraxis ein und adressieren die Balance zwischen technischer Machbarkeit und organisationaler Verankerung.
Im Austausch werden zentrale Herausforderungen deutlich: Viele Unternehmen erfassen zwar umfangreiches Feedback, scheitern jedoch an der Überführung in wirksame Maßnahmen und an der nachhaltigen Verankerung von CX-Programmen. Die Panelist:innen betonen, dass Kennzahlen wie Net Promoter Score allein nicht ausreichen, sondern erst in Kombination mit qualitativen Daten und kontinuierlichem „Closing the Loop“ echte Verbesserungen ermöglichen. KI-basierte Analytics bieten Potenzial zur Effizienzsteigerung, erfordern jedoch klare Use Cases und Sensibilität im Umgang mit Kontext und Datenqualität. Die Diskussion zeigt, dass die Demokratisierung von Feedbackdaten, die Zusammenarbeit zwischen Fachabteilungen und die kontinuierliche Kommunikation von Erfolgen entscheidend für die Wirksamkeit und Akzeptanz von Customer Experience Initiativen sind.