Conversation Café 26 - CX Strategie & Management

Conversation Café 26 - CX Strategie & Management
Mitschnitt-Länge: 90 Minuten
Mitschrift verfügbar
CX-Strategien: KI-Integration, organisatorische Transformation und die Rolle von CX-Teams in Großunternehmen im Fokus.

Im Conversation Café 26 diskutieren führende Experten aus Beratung, Industrie und Forschung die strategische und operative Weiterentwicklung des Customer Experience Managements in Großunternehmen. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen bei der Integration von KI in CX-Prozesse und die notwendige organisatorische Transformation. Die Diskussion bietet einen tiefen Einblick in die Rollenverständnisse und Mandate, die für eine erfolgreiche CX-Transformation erforderlich sind, und zeigt auf, wie CX als ganzheitliches Betriebsmodell verstanden werden kann.

Die Panelisten betonen die Notwendigkeit einer klaren strategischen Ausrichtung und operativen Umsetzung von CX-Programmen. Annika Björck kritisiert die einseitige Fokussierung auf einzelne CX-Bereiche und das Fehlen von Change Management. Daniel Erlwein warnt vor einer übermäßigen Abhängigkeit von KI-Tools ohne organisatorische Vorbereitung. Mirko Jung hebt die Bedeutung eines klaren Mandats und der Unterstützung durch das Top-Management hervor. Dirk Zimmermann sieht in der KI eine Verstärkung bestehender Herausforderungen und plädiert für ein kontinuierlich lernendes CX-Betriebssystem. Die Diskussion zeigt, dass CX-Teams sowohl strategisch orchestrieren als auch operativ umsetzen müssen, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.

CX ist kein Selbstzweck, sondern ein Mittel zum Zweck. Wir müssen unternehmerisch denken und immer die Menschen vor die Tools stellen. – Mirko Jung

CX-Management ist wie 3D-Schach: Es erfordert die Kombination von strategischem Denken und operativer Umsetzung, um wirklich Wirkung zu erzielen. – Annika Björck

CX sollte nicht als Abteilung oder Projekt gedacht werden, sondern als ein lernendes System, das kontinuierlich auf dem aktuellen Wissensstand bleibt. – Dirk Zimmermann

Der größte Fehler im CX-Management ist das Fehlen eines klaren Mandats. Ohne Unterstützung von oben bleibt jede Initiative wirkungslos. – Daniel Erlwein

CX ist nicht mehr das New Shiny Object. Der Hype ist vorbei, aber die Notwendigkeit, kundenorientiert zu handeln, bleibt bestehen. – Dr. Peter Pirner

  • CX-Manager müssen sowohl strategisch als auch operativ wirksam sein, um Transformationen voranzutreiben.
  • Die Integration von KI in CX-Prozesse verstärkt bestehende Herausforderungen und erfordert klare Mandate und organisatorische Unterstützung.
  • CX sollte als ganzheitliches Betriebsmodell verstanden werden, das Kultur, Fähigkeiten und Umsetzung miteinander verbindet.
  • Ohne ein klares Mandat und Unterstützung des Top-Managements bleibt CX-Transformation oft wirkungslos.
  • CX-Teams müssen die Balance zwischen strategischer Orchestrierung und operativer Umsetzung finden, um nachhaltige Ergebnisse zu erzielen.

Customer Experience Management (CX) in Großunternehmen steht vor der Herausforderung, strategische Visionen mit operativer Umsetzung zu verbinden. Die Diskussion im Conversation Café 26 beleuchtet die kulturelle und organisatorische Relevanz von CX als ganzheitliches Betriebsmodell. Ein zentrales Spannungsfeld ist die Diskrepanz zwischen formalen Mandaten und der tatsächlichen Durchsetzungskraft von CX-Teams in produktzentrierten Organisationen. Die Panelisten identifizieren blinde Flecken in der strategischen Einbettung von CX-Programmen, insbesondere die Vernachlässigung von Change Management und die unzureichende Einbindung von HR und Organisationsentwicklung. Die Integration von KI in CX-Prozesse verstärkt bestehende Herausforderungen, indem sie die Geschwindigkeit der Anpassung erhöht, ohne die grundlegenden kulturellen Barrieren zu überwinden. Die Diskussion zeigt, dass CX-Transformation oft an fehlender Unterstützung des Top-Managements und unklaren Verantwortlichkeiten scheitert.

Aus dem Beitrag ergeben sich klare Prinzipien für die Weiterentwicklung von CX-Programmen. Die Panelisten empfehlen eine duale Strategie, die sowohl strategische Orchestrierung als auch operative Umsetzung umfasst. CX-Manager sollten als Architekten und Therapeuten agieren, die kulturellen Wandel fördern und gleichzeitig operative Quickwins erzielen. Die Diskussion verschiebt die Perspektive von CX als isolierte Funktion hin zu einem lernenden Betriebssystem, das kontinuierlich anpassungsfähig bleibt. Die Zielgruppe wird aufgefordert, CX-Programme mit einem klaren Mandat und einer starken Verankerung im Top-Management zu positionieren, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Verbindung von strategischem Ziel, operativer Praxis und kulturellem Wandel wird als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation hervorgehoben.

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