Oliver Kern, Managing Director von SKOPOS CONNECT, beleuchtet in seinem Vortrag die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Transformation von Customer Experience (CX)-Programmen in B2B-Unternehmen. Der Beitrag bietet eine tiefgehende Analyse der strategischen und operativen Aspekte, die für die Verankerung von CX in Unternehmensstrukturen entscheidend sind. Kern legt den Fokus auf die Notwendigkeit einer unternehmensweiten Governance und die Überwindung von Datensilos, um den ROI von CX-Initiativen zu steigern. Der Vortrag ist geprägt von praxisnahen Einblicken und der Darstellung eines iterativen Ansatzes, der Businessprobleme priorisiert und CX-Maßnahmen darauf ausrichtet.
Kern identifiziert zentrale Defizite in der Umsetzung von CX-Programmen, wie die fehlende strategische Verankerung und das unzureichende Journey Management. Er betont die Bedeutung der Verknüpfung von CX-KPIs mit konkreten Businessmetriken, um den wirtschaftlichen Nutzen von CX-Maßnahmen nachzuweisen. Der Vortrag stellt Methoden wie den CX Kompass und die Cultural Engine vor, die als Module zur strategischen Ausrichtung und kulturellen Verankerung dienen. Kern plädiert für einen pragmatischen Ansatz, bei dem Unternehmen gezielt Businessprobleme adressieren und die Verbindung zwischen Messung und Handlungsauftrag herstellen. Tools wie SayDo und Veydoo werden als Hilfsmittel zur Optimierung von Touchpoints und zur dynamischen Steuerung von Kundenreisen hervorgehoben.