Erfahrene Verantwortliche für Customer Experience diskutieren, wie sich CX-Programme in B2B- und Dienstleistungsunternehmen als unternehmensweite Transformation verankern lassen. Im Mittelpunkt stehen die Integration vielfältiger Feedback- und Datenquellen, die Rolle von Leadership und Kulturwandel sowie die Ableitung konkreter Maßnahmen aus Daten und Insights. Die Panelist:innen bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Unternehmenspraxis und Marktforschung ein und beleuchten, wie CX-Initiativen strategisch positioniert, mit Business Impact verknüpft und im Top-Management verankert werden. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verbindung von CX mit Markenführung, der Nutzung von Technologien wie Power BI und Tableau zur Datenintegration und der Bedeutung von Kommunikation und Motivation für nachhaltige Veränderungen.
Die Diskussion zeigt, dass CX-Initiativen häufig an fehlender Verankerung und mangelnder Integration von Feedbackquellen scheitern. Panelist:innen betonen, dass CX nicht als isoliertes Change-Projekt, sondern als Transformation mit klarer Einbindung ins Top-Management verstanden werden muss. Die Auswahl und Personalisierung von Feedbackpunkten, der parallele Einsatz von transaktionalen und relationalen Befragungen sowie Predictive Analytics werden als zentrale Methoden genannt. Die Panelist:innen empfehlen, CX-Verantwortliche frühzeitig in Projekte einzubinden, Silos aufzubrechen und Erfolge sichtbar zu machen. Für die Zukunft sehen sie Schwerpunkte in der qualitativen Auswertung unstrukturierter Daten, der stärkeren Einbindung von Service- und Beschwerdeabteilungen sowie in der Entwicklung psychologischer Kompetenzen zur besseren Adressierung von Kunden- und Mitarbeiterperspektiven. Technologie gilt als Enabler, bleibt aber nachrangig gegenüber Leadership, Kultur und Kommunikation.