Anika Tannebaum, eine erfahrene Expertin im Bereich Customer Service und Gründerin von GROW! Customer Service Consulting, bietet in einem Interview im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 tiefgehende Einblicke in die Optimierung des Kundenservice. Der Beitrag beleuchtet, wie durch die Befähigung von Mitarbeitern, die Gestaltung intelligenter Prozesse und den Einsatz moderner Technologien eine nachhaltige Kundenservice-Exzellenz erreicht werden kann. Besonders hervorzuheben ist der praxisorientierte Ansatz, der auf die spezifischen Bedürfnisse von Führungskräften und Customer Experience Managern in den Branchen E-Commerce, Fintech und Hospitality zugeschnitten ist.
Im Mittelpunkt des Gesprächs stehen die Notwendigkeit, Kundenservice-Mitarbeiter zu eigenständigen Entscheidungen zu befähigen, und die Bedeutung einer serviceorientierten Unternehmenskultur. Tannebaum diskutiert die Rolle von Technologien wie Chatbots und Self-Service-Portalen zur Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit. Sie betont die Wichtigkeit kundenzentrierter Prozesse, die durch kontinuierliches Feedback und agile Anpassungen optimiert werden. Zudem werden Methoden wie agile Prozessgestaltung und der Customer Effort Score als Werkzeuge zur Verbesserung der Servicequalität vorgestellt. Die Kombination aus persönlicher Interaktion und skalierbaren digitalen Lösungen wird als Schlüssel für erfolgreichen Kundenservice identifiziert.