Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group beleuchtet auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Customer Experience Management. Der Vortrag bietet einen praxisnahen Einblick in die Integration von KI in CX-Prozesse, um sowohl Effizienz als auch Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit einem Fokus auf Branchen wie Versicherungen, Energie und Banking zeigt Glüsenkamp, wie Unternehmen durch die Optimierung von Self-Service-Angeboten und die Reduktion von Komplexität ihre Kundenorientierung verbessern können. Der Beitrag hebt die Bedeutung einer ganzheitlichen Prozessoptimierung hervor, die über den bloßen Einsatz von KI im Frontend hinausgeht.
Glüsenkamp argumentiert, dass KI sowohl im Frontend als auch im Backend eingesetzt werden muss, um nachhaltige Effizienzgewinne zu erzielen. Sie thematisiert das PoC-Dilemma, bei dem erfolgreiche KI-Piloten oft nicht skaliert werden, und betont die Notwendigkeit, KI nicht nur als kosmetische Lösung zu betrachten. Anhand von Beispielen wie der Schadenregulierung in der Versicherungsbranche und Self-Service-Optimierungen bei Energieversorgern zeigt sie, wie KI die Kundenzufriedenheit steigern kann. Zudem diskutiert sie die Rolle von KI-Tools wie Doki Dokumentenoptimierung und die Bedeutung der Deklaration von KI-generierten Inhalten gemäß EU-Vorgaben. Abschließend unterstreicht Glüsenkamp, dass der eigentliche Spagat zwischen alten und neuen Strukturen liegt und eine klare Zielgruppenorientierung entscheidend für den Erfolg von KI-gestützten CX-Strategien ist.