Josef Loewe beleuchtet in seinem Vortrag auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 die Anwendung von Service Design und der Double Diamond Methode im Customer Journey Management. Er zeigt, wie diese Ansätze helfen, Silos in Organisationen zu überwinden und ein kollaboratives Management von Kundenreisen zu etablieren. Der Vortrag richtet sich an Customer Experience Manager und Berater in Großunternehmen, insbesondere in der Energiebranche und im B2B-Bereich. Loewe teilt seine Erfahrungen aus der Praxis und beschreibt, wie er Tools wie Say Do Journey Management und Miro einsetzt, um CX-Prozesse zu optimieren und eine gemeinsame Sprache innerhalb der Organisation zu schaffen.
Im Zentrum des Vortrags steht die iterative Struktur der Double Diamond Methode, die es ermöglicht, den Problemraum gründlich zu analysieren, bevor Lösungen entwickelt werden. Loewe betont die Bedeutung eines gemeinsamen Verständnisses im Team und die systematische Nutzung von Tools, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Er illustriert dies anhand eines Praxisbeispiels, bei dem ein Energieversorger mithilfe von Journey Mapping und einem Tool Audit seine CX-Prozesse optimiert. Der Vortrag zeigt, wie ein strukturierter, datenbasierter Ansatz im Customer Journey Management nicht nur die interne Zusammenarbeit fördert, sondern auch die Kundenzentrierung der gesamten Organisation stärkt.