Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss

Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
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Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen.

In der Panel-Diskussion auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 beleuchten Expert:innen aus der B2B-SaaS- und Enterprise-Branche die Transformation von Kundenserviceprozessen durch proaktive Ansätze, KI-Integration und Datenmanagement. Die Diskussion fokussiert sich auf die Optimierung der Servicequalität und Kostenstruktur in größeren Technologieunternehmen. Ein zentraler Aspekt ist die First Contact Resolution Rate als führende KPI, die durch eine klare technologische Basis und die Verbindung aller relevanten Systeme unterstützt wird. Die Teilnehmenden betonen die Notwendigkeit, den Kundenservice nicht nur als Problemlöser, sondern als Erlebnis- und Mehrwertschaffer zu positionieren.


Die Diskussionsteilnehmer:innen, darunter Jonas Leismann, Annika Schmidt und Andreas Ackermann, tauschen unterschiedliche Perspektiven aus. Leismann hebt die Bedeutung der First Contact Resolution Rate hervor und prognostiziert eine zunehmende Rolle von KI-Assistenten. Schmidt betont die Wichtigkeit der Datenintegration und sieht Service als falsch positioniert, wenn er nur als Kostenfaktor betrachtet wird. Ackermann bringt Praxisbeispiele ein, die zeigen, wie KI den Service vom Cost Center zum Profit Center entwickeln kann. Henning Ahlert fordert eine strukturierte Weiterentwicklung der Serviceprozesse, um aus dem Firefighting-Modus herauszukommen und langfristige Strategien zu verfolgen. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Kombination aus Mensch, KI und Wissen entscheidend für die Steigerung von Servicequalität und Effizienz ist.

Service wird nicht weniger bedeutsam, sondern mehr bedeutsam in der Zukunft vor dem Hintergrund aller technologischen Entwicklungen. – Annika Schmidt


Es kommt immer auf die Lösung an, egal über welchen Kanal, ob das Bots sind oder Menschen. Die First Contact Resolution Rate ist die führende KPI für jeden Kundenservice. – Jonas Leismann


Daten bilden ein wichtiges Fundament. Es ist entscheidend, alle Systeme zu vereinen, damit Systeme von anderen Systemen Informationen erhalten können. – Andreas Ackermann


Die Aufgabe eines Kundenservice-Verantwortlichen ist immer, bestmöglichen Service zu geringstmöglichen Kosten anzubieten. – PhDr. Henning Ahlert


Der beste Service in der Zukunft wäre, gar keinen Service zu brauchen, weil entweder die Probleme gar nicht entstehen oder sie proaktiv gelöst werden. – Ragna Ghoreishi

  • Die First Contact Resolution Rate ist die führende KPI für den Kundenservice und sollte priorisiert werden.
  • Proaktiver Kundenservice kann durch KI und Datenintegration Begeisterung beim Kunden schaffen, bevor Probleme entstehen.
  • Eine klare technologische Basis und die Verbindung aller relevanten Systeme sind essenziell für effektive Serviceprozesse.
  • Kundenservice sollte nicht nur als Problemlöser, sondern als Erlebnis- und Mehrwertschaffer positioniert werden.
  • Die Kombination aus Mensch, KI und Wissen ist entscheidend, um Servicequalität und Effizienz zu steigern.

Die Diskussion um die Transformation des Kundenservice beleuchtet ein zentrales Spannungsfeld: die Diskrepanz zwischen der traditionellen Rolle des Service als reiner Problemlöser und der Notwendigkeit, ihn als strategischen Mehrwertschaffer zu positionieren. Diese Neuausrichtung ist für B2B-Unternehmen von strategischer Relevanz, da sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch die Kostenstruktur optimiert. Ein blinder Fleck in vielen Organisationen ist die fehlende Integration von Daten und Systemen, die eine proaktive Servicegestaltung verhindert. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Transformation nicht allein durch technologische Innovationen, sondern durch einen kulturellen Wandel und die Überwindung von Veränderungsbarrieren erreicht werden kann. Verantwortungsverschiebungen und Zielkonflikte, etwa zwischen Effizienz und Erlebnisorientierung, müssen adressiert werden, um den Service nachhaltig zu transformieren.


Der Beitrag liefert handlungsrelevante Impulse, indem er die Bedeutung einer soliden technologischen Basis und die Integration von KI und Datenmanagement hervorhebt. Die Empfehlung, den Service als Erlebnis- und Mehrwertschaffer zu positionieren, verschiebt die Perspektive von einer rein operativen Praxis hin zu einem strategischen Ziel. Unternehmen werden aufgefordert, die Serviceprozesse nicht nur effizienter zu gestalten, sondern auch als Quelle für wertvolle Insights zu nutzen, die in andere Unternehmensbereiche zurückfließen können. Die Diskussion fordert dazu auf, die Zusammenarbeit zwischen Mensch, KI und Wissen zu intensivieren, um die Servicequalität zu steigern. Diese Prinzipien unterstützen die Zielgruppe dabei, den kulturellen Wandel zu vollziehen und den Kundenservice als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu etablieren.

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