Erfahrene CX-Praktikerinnen und Beraterinnen diskutieren, wie Kundenzentrierung in Großunternehmen als nachhaltiges Transformationsprojekt strategisch verankert werden kann. Im Fokus stehen die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung von Customer-Experience-Initiativen: Die Panelistinnen beleuchten, wie emotionale Beteiligung im Change Management erzeugt, Governance-Strukturen etabliert und die Wirkung von Maßnahmen nachgewiesen werden. Die Diskussion zeichnet sich durch den Austausch unterschiedlicher Perspektiven aus – von der operativen Umsetzung über die qualitative Forschung bis hin zur strategischen Steuerung –, wobei konkrete Praxisbeispiele und typische Hürden adressiert werden.
Im Verlauf des Panels wird deutlich, dass reine Messsysteme und Dashboards nicht ausreichen, um Kundenzentrierung wirksam zu verankern. Stattdessen empfehlen die Sprecherinnen, regelmäßig die strategische Ausrichtung zu reflektieren, Maßnahmen auf ihren Wertbeitrag zu prüfen und kleine, sichtbare Erfolge gezielt intern zu kommunizieren. Die Bedeutung von Governance-Strukturen, klaren Verantwortlichkeiten und der Einbindung erfahrener, gut vernetzter Mitarbeitender wird mehrfach hervorgehoben. Pilotprojekte, pragmatische Lösungen und die gezielte Kommunikation von Mehrwerten gelten als zentrale Hebel, um Ressourcen zu sichern und Veränderungsdynamik zu erzeugen. Die Panelistinnen betonen, dass nachhaltige Transformation kontinuierliche Lernbereitschaft, Freude an der Vielseitigkeit und die Bereitschaft zum Experimentieren erfordert.