Lerngruppe Customer Service Automation

Lerngruppe Customer Service Automation

Hier tauschen sich Praktikerinnen und Praktiker aus, die den Kundenservice mit Self-Service, Chatbots und automatisierten Abläufen entlasten wollen, ohne die Qualität zu verlieren. Ihr bringt einen Fall aus eurem Service mit, wir teilen Vorgehen, Kennzahlen und Erfahrungen aus der Umsetzung. Die Runde richtet sich an alle, die Automatisierung im Service verantworten oder vorbereiten.

Automatisierung im Kundenservice verspricht kürzere Wartezeiten und weniger Routinearbeit. In der Praxis stellt sich schnell die Frage, welche Anliegen sich überhaupt eignen, wann ein Mensch übernehmen muss und woran ihr merkt, dass Kundinnen und Kunden mit der Lösung zufrieden sind. Dazu kommen Kosten, die Integration in bestehende Systeme und ein Team, das mitgenommen werden will. Die Gruppe arbeitet an konkreten Fällen aus dem Teilnehmerkreis. Welche Anliegen automatisiert ihr zuerst? Wie gestaltet ihr die Übergabe an einen Menschen? Welche Kennzahlen zeigen, ob der Service besser geworden ist oder nur billiger? Im Forum diskutieren wir laufende Fragestellungen, in der Ressourcenliste sammeln wir Vorgehensmodelle, Tools und Fallstudien. Die Gruppe lebt davon, dass Mitglieder eigene Service-Fälle und offene Fragen mitbringen.