Lerngruppe CX Governance & Transformation

Lerngruppe CX Governance & Transformation

Hier tauschen sich Praktikerinnen und Praktiker aus, die Customer Experience im Unternehmen verankern und die dafür nötige Veränderung vorantreiben. Ihr bringt eure Fragen zu Verantwortung, Steuerung und Wandel mit, wir teilen Vorgehen und Erfahrungen aus der Praxis. Die Runde richtet sich an alle, die Customer Experience über Bereichsgrenzen hinweg voranbringen.

Eine CX-Strategie ist auf dem Papier schnell geschrieben. Schwer wird die Umsetzung: Marketing, Service, Vertrieb und IT verfolgen eigene Ziele, Zuständigkeiten für die Journey sind unklar, und Kennzahlen zur Kundenerfahrung konkurrieren mit den Zahlen, an denen Bonus und Budget hängen. Die Gruppe arbeitet an konkreten Fällen aus dem Teilnehmerkreis. Wer verantwortet Customer Experience, wenn sie über mehrere Bereiche läuft? Wie holt ihr Geschäftsleitung und Fachbereiche ab? Und wie haltet ihr die Transformation am Laufen, wenn der erste Schwung vorbei ist? Im Forum diskutieren wir laufende Fragestellungen, in der Ressourcenliste sammeln wir Governance-Modelle, Kennzahlensysteme und Fallstudien. Die Gruppe lebt davon, dass Mitglieder eigene Situationen und offene Fragen mitbringen.