Kundenerlebnisse entstehen nicht in Konzepten, sondern im Zusammenspiel von Prozessen, Systemen und Menschen. Der dritte Konferenztag diskutiert das Motto Breaking CX Boundaries im Kontext der operativen Steuerung von Journeys und Service.
Am Vormittag geht es um Customer Journey Management jenseits statischer Abbildungen und um die Frage, wie Verantwortung, Orchestrierung und Ergebnisorientierung zusammenfinden. Der Nachmittag fokussiert Customer Service und Agent Management und diskutiert, wie KI, Automatisierung und Agent Enablement Service zu einem aktiven Bestandteil der Journey-Steuerung machen.
Adressiert werden:
- Verantwortliche für Customer Journey Management und Orchestrierung
- CX-, UX- und Service-Teams
- Projektverantwortliche aus dem Bereich Customer Service und Contact Center
Ausgewählte Speaker
Tony Hoang
Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland
Mark Smith
Co-Founder, Institute for Journey Management
Sylvia Walko
Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp
Chris Frey
Partner & CX Experte, Seymore Sharp
Josef Loewe
Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys
Bas Hiemstra
Solutions Consultant, Verint
Jan Stöckel
Sr. Director of Global eCommerce, IONOS
Ralph Scipio
Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion
Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026
Motto 2026
Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück.
Das Motto „Breaking CX Boundaries“ beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden.
Mit weniger mehr erreichen
CX Wirksamkeit
Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen? In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen.
Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen:
- Organisation: Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung?
- Prozesse: Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen?
- Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen?
Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv
Interaktiver Austausch
Die Shift/CX Konferenzwoche bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance.
Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien:
- Ganzheitlich: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen.
- Praxisnah: Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren.
- Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt: Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen.
Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018
CX Leitkonferenz
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:
- CX-Strategie und CX-Organisationswandel
- Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
- Customer Journey Management & Orchestration
- Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
- E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
- Digital Content und Commerce Experience
- Customer Service Management & Agentic Service Automation
- CX Projektmanagement, Governance & Transformation
Programm 2026 / Customer Journey Management & Orchestrierung
UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management
CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL
From Static Maps to Dynamic CX Management
KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.
Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss
VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG
CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt
AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben
Making Product Discovery Tangible with Journey Management
Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht.
Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.
Programm 2026 / Customer Service & Agent Management
Entwicklungen bei Service & Agent Management
SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION
AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model
CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)
Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele
MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE
Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen
Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool
Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss
Partner (Include)
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Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.