Der vierte Konferenztag greift Breaking CX Boundaries entlang der zentralen digitalen Kontaktpunkte im Kundendialog auf. Im Fokus stehen Conversational Interfaces als zunehmend integrative Touchpoints sowie die Frage, wie digitale Erlebnisse über alle Kanäle hinweg konsistent, steuerbar und wirksam gestaltet werden können.
Am Vormittag stehen Chatbots und Conversational Experiences im Mittelpunkt. Diskutiert wird, wie sich dialogbasierte Interfaces als zentraler Zugang zu Service, Marketing und Information etablieren lassen und welche Anforderungen sich an Design, Governance und Integration ergeben. Der Nachmittag richtet den Blick auf digitale Experience Orchestrierung und Plattformlogiken – mit Fokus auf Personalisierung, Omnichannel-Konsistenz und die Steuerung verteilter digitaler Touchpoints.
Adressiert werden:
- Verantwortliche für Conversational Interfaces und digitale Kundenkontaktpunkte
- Digital-, CX- und Experience-Management-Teams
- Verantwortliche für Plattform-, Content- und Experience-Governance
Ausgewählte Speaker
Eltine van der Veer
Digital Experience Lead, Brand New Day
Hela Ammar
Senior Digital Creative, Reply
Dr. Michael Patrushev
Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group
Dr. Maximilian Panzner
CTO & Co-Founder, Mercury.ai
Paul Herbertz
Productmanager, BarmeniaGothaer
Benjamin Gebauer
Director AI & Data Practice, infinit.cx
Maren Kaspers
VP Marketing, octonomy
Ludger Kesting
Senior AI Solutions Consultant, octonomy
Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026
Motto 2026
Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück.
Das Motto „Breaking CX Boundaries“ beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden.
Mit weniger mehr erreichen
CX Wirksamkeit
Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen? In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen.
Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen:
- Organisation: Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung?
- Prozesse: Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen?
- Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen?
Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv
Interaktiver Austausch
Die Shift/CX Konferenzwoche bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance.
Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien:
- Ganzheitlich: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen.
- Praxisnah: Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren.
- Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt: Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen.
Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018
CX Leitkonferenz
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:
- CX-Strategie und CX-Organisationswandel
- Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
- Customer Journey Management & Orchestration
- Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
- E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
- Digital Content und Commerce Experience
- Customer Service Management & Agentic Service Automation
- CX Projektmanagement, Governance & Transformation
Programm 2026 / Chatbots & Conversational Experience Management
Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management
CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ
Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.
CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots
Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt
DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION
Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI
GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb
Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird.
Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss
Programm 2026 / Digital Experience Orchestration, Personalisierung & Omni-Channel
Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung
PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE
AI Is Not a Feature — It’s a Stress Test for Your Digital Experience: 3 lessons from building a Pension AI Assistant
Putting Personalization To Work With AI Support
AI meets UX: Eine Website im Live Audit
MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN
Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no...
Content mit Messtalgie! Commerce mit KI?
Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents
Partner (Include)
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Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.