Der erste Konferenztag eröffnet die Konferenzwoche im Zeichen von Breaking CX Boundaries und nimmt eine zentrale Hürde vieler CX-Programme in den Blick: den fehlenden Übergang von strategischem Anspruch zu wirksamer Umsetzung.
Im Mittelpunkt stehen Fragen der strategischen Fokussierung, der organisatorischen Verankerung und der Steuerbarkeit von CX. Diskutiert wird, wie sich CX-Strategien in Operating Models übersetzen lassen, welche Rolle Führung, Governance und Messlogiken spielen und wie unter Ressourcenknappheit tragfähige Entscheidungen getroffen werden.
Adressiert werden:
- CX- und Customer-Experience-Verantwortliche
- Führungskräfte aus Marketing, Service und Digital
- Verantwortliche für CX-Strategie, Governance und Transformation
Ausgewählte Speaker
Katie Stabler
Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design
Frances Chapireau
Founder, BuildCX
Joana de Quintanilha
Vice President, Principal Analyst, Forrester
Adrian Swinscoe
Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
Dr. Graham Hill
Founder, Janus spv
Dr. Judith Glüsenkamp
Partnerin, MSR Consulting Group
Stefan Kolle
Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
Zack Hamilton
Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak
Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026
Motto 2026
Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück.
Das Motto „Breaking CX Boundaries“ beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden.
Mit weniger mehr erreichen
CX Wirksamkeit
Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen? In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen.
Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen:
- Organisation: Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung?
- Prozesse: Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen?
- Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen?
Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv
Interaktiver Austausch
Die Shift/CX Konferenzwoche bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance.
Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien:
- Ganzheitlich: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen.
- Praxisnah: Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren.
- Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt: Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen.
Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018
CX Leitkonferenz
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:
- CX-Strategie und CX-Organisationswandel
- Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
- Customer Journey Management & Orchestration
- Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
- E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
- Digital Content und Commerce Experience
- Customer Service Management & Agentic Service Automation
- CX Projektmanagement, Governance & Transformation
Programm 2026 / Customer Experience Strategie & Management
Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken
STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN
The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.
Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact
Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries
CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT
How AI is Changing the CX Operating Model
KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden?
CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor
The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage
FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG
From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks
Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken
UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT
Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience
Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität
Partner (Include)
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Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.