Conversational Interfaces & CX Orchestration

Online-Konferenz | 14.03.24

Beim vierten Konferenztag der Shift/CX 2024 am 14.03. geht es um die "Optimierung der Conversational & Customer Experience". Der Tag umfasst die Konferenzteile zu "Conversational Experience Management" & "CX Orchestration & Optimierung".

Immer mehr rücken Conversational Interfaces wie Chatbots, Voicebots oder Assistenten auf wichtige Kontaktpunkte in der Customer Journey vor. Hier gilt es eine den Kundenerwartungen entsprechende Experience an diesen Interfaces zu bieten und die Kontaktpunkte als integralen Teil der Gesamt-Journey zu verstehen. Gleichermaßen muss die Gesamt-Journey ständig optimiert und entlang der Kontaktpunkte auf die individuellen Unterschiede der Kunden abgestimmt werden, um den Kunden ein konsistentes und ganzheitliches Erlebnis zu bieten und sie entlang der von den Kunden selbstgewählten Pfade zu begeistern.

Das Konferenzprogramm am 14.03. bietet hierzu verschiedene Beiträge mit Empfehlungen und Praxiserfahrungen rund um die Optimierung der Conversational Experience & der Orchestrierung der allgemeinen Customer Experience.

Programm / 14.03. / Chatbots & Conversational Experience Management

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management

ENTWICKLUNGEN ZUM ZUSAMMENSPIEL VON CONVERSATIONAL UI UND GENERATIVE AI
KEYNOTE
09:10

How To Use An LLM In Customer-Facing Conversational Agents Without Losing Your Mind (Or Customers)!

KEYNOTE
09:50

The Science of Conversation – Recipient Design and AI

  • Der Vortrag erforscht die Bedeutung von Recipient Design und Conversational Analysis in der Entwicklung von Conversational Interfaces, die über traditionelle Chatbots hinausgehen, indem sie personalisierte, dynamische und emotionale Intelligenz integrieren.

Daniel Fitzpatrick, Philologe und Manager bei Frank Reply, präsentiert auf der Shift/CX Konferenz tiefgreifende Einblicke in die Rolle der Linguistik und Ethnomethodologie bei der Gestaltung von Conversational Interfaces. Er beleuchtet das Konzept des Recipient Design innerhalb der künstlichen Intelligenz (KI) und argumentiert, dass die Entwicklung von effektiven Conversational Interfaces über technische Implementierungen hinausgehen und menschliche Interaktionsmuster einbeziehen muss. Fitzpatrick betont die Bedeutung von personalisierten und dynamischen Dialogsystemen, die in der Lage sind, aus Interaktionen zu lernen und sich entsprechend anzupassen, um Nutzer:innen eine engagierendere und nuancierte Erfahrung zu bieten.

Weiterhin diskutiert Fitzpatrick die Notwendigkeit, Emotion AI zu integrieren, um die Stimmungen und emotionalen Zustände der Nutzenden zu erkennen und die Kommunikation entsprechend zu gestalten. Dieses Vorgehen zielt darauf ab, die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine natürlicher und intuitiver zu gestalten. Er unterstreicht auch die Wichtigkeit, die Antworten der KI sorgfältig zu überwachen, um Relevanz und Korrektheit zu gewährleisten. Abschließend hebt Fitzpatrick hervor, dass das Ziel solcher Technologien darin besteht, dauerhafte und sinnvolle Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden zu fördern, wodurch die digitale Interaktion nicht nur effizienter, sondern auch menschlicher wird.

Kerninhalte:

  • Die Entwicklung effektiver Conversational Interfaces erfordert ein tiefgreifendes Verständnis der Linguistik und Ethnomethodologie.
  • Recipient Design in der KI ermöglicht die Schaffung personalisierter und dynamischer Dialogsysteme, die aus Nutzerinteraktionen lernen und sich anpassen.
  • Die Integration von Emotion AI verbessert die Fähigkeit der Systeme, auf die emotionalen Zustände der Nutzenden einzugehen und die Kommunikation entsprechend zu gestalten.
  • Die sorgfältige Überwachung der KI-Outputs ist entscheidend, um die Relevanz, Korrektheit und Personalisierung der Interaktionen zu gewährleisten.
  • Das ultimative Ziel ist die Förderung dauerhafter und sinnvoller Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden durch verbesserte digitale Erlebnisse.
DISKUSSION
10:20

Erfolgsfaktoren für Design und Orchestrierung der Next Level Conversational Experiences

  • Wie bewertet Ihr die „Conversational Design“ Umsetzungen in 2024 - im Großen & Ganzen? Wo sind die Schwachstellen?
  • Was sind die Must-Haves und No-Gos für Conversational Interfaces & Agents? (in Bezug auf Qualität bei NLP und NLU)
  • Conversational & Generative AI werden ja als spannende Kombi gesehen – was muss dabei beachtet werden?
  • Wie verändert sich die Projektorganisation von Conversational Projekten mit dem Einsatz der Generativen KI?
NETWORKING
11:00

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG DER CONVERSATIONAL EXPERIENCES
FACHBEITRAG
11:10

Sicherer Einsatz von ChatGPT im Kundendialog

  • Der Vortrag thematisiert die kritische Rolle von Governance und Guardrails für den sicheren und ethischen Einsatz von Large Language Models im Kundendialog.

Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development bei Infinit.CX, betont in seinem Vortrag auf der Shift/CX-Konferenz die Notwendigkeit einer umfassenden Governance und die Etablierung von Guardrails für den Einsatz von Large Language Models (LLMs) im Kundenservice. Er diskutiert die dualen Aspekte von Möglichkeiten und Herausforderungen, die LLMs wie ChatGPT in der Kundenservice-Landschaft mit sich bringen. Dabei unterstreicht Gebauer, dass die Integration dieser Technologien nicht nur von technischen Überlegungen geleitet sein sollte, sondern auch von einem tiefen Verständnis für die ethischen, rechtlichen und praktischen Implikationen. Er hebt hervor, dass eine sorgfältige Planung und Bewertung essentiell sind, um die Vorteile von KI-basiertem Kundendialog zu nutzen, ohne die Sicherheit und Privatsphäre der Nutzenden zu kompromittieren.

Zudem thematisiert Gebauer spezifische Anwendungsfälle für KI im Kundenservice, darunter E-Mail-Management, Telefonie und digitale Nachrichtenübermittlung, und präsentiert Überlegungen zur Integration dieser Technologien in bestehende Systeme. Er betont die Wichtigkeit eines ausgewogenen Ansatzes, der die Stärken von KI nutzt, ohne die menschliche Komponente des Kundenservices zu vernachlässigen. Der Vortrag endet mit einer Diskussion über die technologischen und organisatorischen Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von KI im Kundendialog, darunter die Bedeutung von Datenmanagement, Anpassungsfähigkeit der Technologie und die Notwendigkeit eines kontinuierlichen Lern- und Anpassungsprozesses innerhalb der Organisationen.

Kernthemen:

  • Die Integration von Large Language Models im Kundendialog erfordert eine robuste Governance und etablierte Guardrails.
  • Eine umfassende Planung und Bewertung sind entscheidend, um die Vorteile von KI im Kundenservice zu realisieren, ohne Sicherheits- und Datenschutzbedenken zu vernachlässigen.
  • Spezifische Anwendungsfälle, wie E-Mail-Management, Telefonie und digitale Nachrichtenübermittlung, illustrieren das Potenzial von KI im Kundenservice.
  • Ein ausgewogener Ansatz, der KI-Technologien und menschliche Interaktion kombiniert, ist für den Erfolg im Kundenservice essentiell.
  • Organisatorische und technologische Voraussetzungen, wie effektives Datenmanagement und die Fähigkeit zur technischen Anpassung, unterstützen den erfolgreichen Einsatz von KI im Kundendialog.
FACHBEITRAG
11:45

Trustworthy AI Chatbots – kann ich meinem Chatbot trauen?

  • Der Vortrag thematisiert die Herausforderungen und Potenziale des Einsatzes von KI-Chatbots in der Pharmaindustrie, unter besonderer Berücksichtigung rechtlicher und sicherheitstechnischer Aspekte.

Im Vortrag "Trustworthy AI Chatbots – kann ich meinem Chatbot trauen?" auf der Shift/CX konzentrieren sich Dennis Guse von Merz Aesthetics und David Blumenthal-Barby von Dikonium auf die zentrale Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) in regulierten Branchen, insbesondere in der Pharmaindustrie. Die Diskussion umfasst die Herausforderungen und Chancen, die mit der Implementierung von KI-Technologien und insbesondere von Chatbots verbunden sind. Dabei wird deutlich, dass neben den technischen Aspekten besonders die rechtlichen und sicherheitstechnischen Anforderungen im Fokus stehen, um die Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit der KI-Systeme zu gewährleisten. Diese Faktoren sind ausschlaggebend, um in sensiblen Bereichen wie der Medizin und Pharmazie Fehlinformationen und deren potenziell schwerwiegende Folgen zu vermeiden.

Darüber hinaus unterstreichen Dennis Guse und David Blumenthal-Barby die Bedeutung einer durchdachten, strategischen Vorgehensweise für die erfolgreiche Integration von KI in Unternehmensprozesse. Die Betonung liegt auf der Notwendigkeit, KI-Projekte innerhalb des Unternehmens umfassend zu kommunizieren und sorgfältig zu realisieren. Ein effektives Change Management und die Berücksichtigung der Mitarbeiterzufriedenheit sind dabei zentrale Aspekte. Dieser Ansatz soll nicht nur die Akzeptanz und Effizienz der KI-Technologien im Unternehmen fördern, sondern auch sicherstellen, dass die implementierten KI-Lösungen den hohen Standards an Sicherheit, Rechtskonformität und Qualität genügen.

Kerninhalte:

  • Die Implementierung von KI und Chatbots in regulierten Branchen erfordert eine sorgfältige Berücksichtigung rechtlicher und sicherheitstechnischer Standards.
  • Eine durchdachte, strategische Vorgehensweise ist für die erfolgreiche Integration von KI in Unternehmensprozesse unerlässlich.
  • Umfassende Kommunikation und effektives Change Management sind entscheidend, um die Akzeptanz und Effizienz der KI-Technologien im Unternehmen zu fördern.
  • Die Mitarbeiterzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle bei der Implementierung von KI-Lösungen, um die Potenziale der Technologie vollständig auszuschöpfen und Risiken zu minimieren.
    Sprecher/in:
  • Dennis Guse, Head of Digital Marketing and Innovation Management EMEA, Merz Aesthetics
  • David Blumenthal-Barby, Principal Specialist A.I. Engineering, diconium
FACHBEITRAG
12:15

Mehr als nur Chatbots: Entdecken Sie das echte KI-Potenzial für Ihren Kundensupport

  • KI - Gekommen, um zu bleiben. Das echte Potenzial von KI im Kundensupport geht weit über Chatbots hinaus. Es bietet Unternehmen enormes Potenzial, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig in einer inspirierenden Arbeitsumgebung ihre Mitarbeitenden zu begeistern.
DISKUSSION
12:45

Erfolgsfaktoren für die Entwicklung von Chatbot & Conversational Experience Projekten

  • Wie bewertet Ihr die Umsetzung von Conversational UI Projekten – im Großen und Ganzen? Wo sind die Problemfelder?
  • Wie bewertet Ihr die Integration der Chatbots und Conversational Interfaces in die bestehende technologische Infrastruktur und Service-Landschaft der Unternehmen?
  • Welche neuen Herausforderungen stellen sich bei der Integration von Gen AI mit Conversational AI Ansätzen?
  • Wie wird diese Integration die Natur der Conversational Projekte verändern?
MITTAGSPAUSE
13:15

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Programm / 14.03. / CX Orchestration & Hyper-Personalisierung

ERÖFFNUNG
13:40

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

ENTWICKLUNGEN ZUR OPTIMIERUNG VON CX KONZEPT & MANAGEMENT
FALLSTUDIE
13:50

Schöne neue KI-Welt? Wie CX-Professionals generative KI effektiv nutzen können.

  • Generative KI revolutioniert das Customer Experience Management durch tiefere Kundenanalysen und personalisierte Kundenerfahrungen.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz thematisiert Thomas Schleicher, wie das Customer Experience Management durch den Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz revolutioniert werden kann. Er legt dar, dass diese Technologie nicht nur die Analyse von Kundenfeedback und die Gestaltung zukünftiger Customer Journeys verbessert, sondern auch deren Orchestrierung effizienter gestaltet. Durch die Vorstellung von Ipsos Facto, einer Plattform, die sicheren Zugang zu fortschrittlichen Sprachmodellen bietet, verdeutlicht Thomas Schleicher, wie Ipsos die Potenziale der KI nutzt, um die Effizienz und Kreativität in der Projektarbeit zu steigern. Er betont die Wichtigkeit der Synergie zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz und hebt hervor, dass KI die Arbeit von CX-Professionals unterstützt, jedoch nicht ersetzt.

Thomas Schleicher spricht auch Herausforderungen und Grenzen der KI-Anwendung an, wie die Gewährleistung von Datensicherheit, das Risiko von Fehlinformationen durch KI-Modelle und die Notwendigkeit, potenzielle Einseitigkeiten zu adressieren. Er unterstreicht die Bedeutung von validierten Daten und der kritischen Bewertung KI-generierter Inhalte. Durch den Einsatz von KI in praktischen Anwendungsfällen, wie beispielsweise Chatbots, die auf Nachhaltigkeitsstudien basieren, demonstriert Ipsos, wie generative KI tiefergehende Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden ermöglicht und die Kundenkommunikation verbessert. Schleicher schließt mit der Empfehlung, eine experimentierfreudige und offene Haltung gegenüber der Integration von KI zu bewahren, um die sich bietenden Chancen aktiv zu nutzen und von der technologischen Entwicklung zu profitieren.

Kerninhalte:

  • Die transformative Rolle der generativen KI im Customer Experience Management ermöglicht eine tiefgehende Analyse von Kundenfeedback, die Gestaltung zukünftiger Customer Journeys und deren effiziente Orchestrierung.
  • Ipsos Facto bietet einen sicheren Zugang zu fortschrittlichen Sprachmodellen, was die Effizienz und Kreativität in der Projektarbeit steigert.
  • Die Synergie zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz ist entscheidend, um die Potenziale der KI voll auszuschöpfen, wobei KI die menschliche Arbeit unterstützt, aber nicht ersetzt.
  • Herausforderungen bei der Nutzung von KI umfassen die Datensicherheit, das Risiko von Fehlinformationen und die Notwendigkeit, Einseitigkeiten zu adressieren.
  • Praktische Anwendungsfälle von KI bei Ipsos, wie Chatbots basierend auf Nachhaltigkeitsstudien, ermöglichen tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse und verbessern die Kundenkommunikation.
  • Eine experimentierfreudige und offene Haltung gegenüber KI fördert Innovation und hilft, nicht von der technologischen Entwicklung überholt zu werden.
FALLSTUDIE
14:20

Optimierung der Customer Journey: Wie CX & Communities Hand in Hand gehen

  • Der Vortrag erklärt, wie Insight Communities auf Basis von Kundenfeedback eine strukturierte, gemeinsame Zukunftsgestaltung von Unternehmen und Kunden ermöglichen.

Oliver Kern, Mitgründer und Geschäftsführer von Skopos Connect, liefert auf der Shift/CX Einblicke in die Bedeutung von Kunden-Communities für die Optimierung der Customer Journey. Er legt dar, dass transaktionales Feedback zwar wichtige Erkenntnisse bietet, jedoch oft nicht ausreichend ist, um komplexe Kundenbedürfnisse und -wünsche vollständig zu verstehen. Die frühzeitige Integration von Kunden in den Prozess der Produkt- und Serviceverbesserung durch Communities ermöglicht es Unternehmen, tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu erhalten und fundierte Entscheidungen über Optimierungsmaßnahmen zu treffen. Oliver Kern betont, dass der Einsatz von Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops in Communities essentiell ist, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln und Produkte sowie Dienstleistungen kundenzentriert zu gestalten.

Die aktive Pflege und das Management von Communities sind laut Kern entscheidend, um Engagement und Teilnahme der Mitglieder zu fördern. Unternehmen müssen einen Mehrwert für Community-Mitglieder schaffen, indem sie ihnen vermitteln, dass ihre Meinungen geschätzt werden und sie tatsächlich Einfluss auf die Produktentwicklung nehmen können. Incentives und exklusive Erlebnisse spielen eine wichtige Rolle, um Mitglieder zu motivieren; der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch in der Schaffung einer sinnstiftenden Teilnahmeerfahrung und der direkten Einbindung der Kunden in den Innovationsprozess. Durch die Anwendung dieser Prinzipien können Unternehmen die Customer Journey signifikant verbessern und ihre Angebote eng an den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausrichten.

Kerninhalte:

  • Transaktionales Feedback bietet wichtige, jedoch begrenzte Einblicke in Kundenbedürfnisse.
  • Die Einbindung von Kunden in den Verbesserungsprozess durch Communities ermöglicht tiefere Einsichten und fundiertere Optimierungsentscheidungen.
  • Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops sind essentiell, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln.
  • Die Pflege und das Management von Communities sind entscheidend, um die Teilnahme und das Engagement der Mitglieder zu fördern.
  • Unternehmen müssen einen Mehrwert für Community-Mitglieder schaffen, um ihre Motivation zu steigern und ihre Teilnahme sinnstiftend zu gestalten.
  • Der direkte Einfluss von Kunden auf die Produktentwicklung durch ihre aktive Beteiligung in Communities verbessert die Customer Journey nachhaltig.
    Sprecher/in:
  • Oliver Kern, Managing Director, SKOPOS CONNECT
FALLSTUDIE
15:00

Was CX von Fußball lernen kann.

  • Der Vortrag zeigt, wie Prinzipien aus dem Fußball wertvolle Einblicke für die Verbesserung der Customer Experience bieten.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz illustriert Gregorio Uglioni, wie Prinzipien und Dynamiken des Fußballs wertvolle Einsichten und Strategien für die Gestaltung und Verbesserung der Customer Experience (CX) bieten können. Gregorio Uglioni, dessen beruflicher Hintergrund im Bereich CX Management im Gesundheitssektor liegt, verknüpft seine persönliche Leidenschaft für Fußball mit seiner Expertise, um aufzuzeigen, dass direktes Feedback, Teamzusammenhalt und strategische Planung, wie sie im Fußball praktiziert werden, entscheidend für den Erfolg von Unternehmen im Bereich der Kundenbeziehung sind. Durch die Analogie zum Fußball verdeutlicht Uglioni, dass die unmittelbare Reaktion auf Feedback und die Koordination innerhalb des Teams die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich verbessern können.

Kerninhalte:

Die zentralen Themen des Vortrags umfassen die Bedeutung von direktem Feedback für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung, das Fördern von Teamgeist durch gemeinsame Ziele zur Steigerung der organisatorischen Effizienz und die Notwendigkeit einer sorgfältigen strategischen Planung. Direktes Feedback ermöglicht es Unternehmen, schnell und gezielt auf Kundenbedürfnisse einzugehen, was die Kundenzufriedenheit steigert. Gemeinsame Ziele innerhalb eines Teams schaffen ein starkes Gefühl der Zusammengehörigkeit und richten individuelle Anstrengungen auf ein übergeordnetes Unternehmensziel aus, was die Produktivität und den Erfolg des Unternehmens fördert. Strategische Planung schließlich sorgt für konsistente und positive Kundenerlebnisse, indem jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden durchdacht gestaltet wird, um den größtmöglichen Wert zu bieten.

  • Direktes Feedback ist entscheidend für die Anpassung an und die Erfüllung von Kundenbedürfnissen.
  • Gemeinsame Ziele fördern den Teamgeist und steigern die organisatorische Leistung.
  • Strategische Planung gewährleistet konsistente und positive Kundenerlebnisse.
NETWORKING
15:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

EMPFEHLUNGEN ZUR ORCHESTRIERUNG UND PERSONALISIERUNG
FALLSTUDIE
15:30

Wie Sie mit dem Einsatz von KI zu mehr Effizienz und Erkenntnissen in CX Programmen kommen

  • Künstliche Intelligenz revolutioniert die Effizienz und Erkenntnisgewinnung in Customer Experience Programmen durch Automatisierung und tiefgreifende Datenanalysen.

Im Vortrag von Jakov Cavar auf der Shift/CX wird die transformative Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) in Customer Experience (CX) Programmen thematisiert. Jakov Cavar legt dar, wie KI nicht nur Automatisierung ermöglicht, sondern auch neue Erkenntnisse schafft, die Unternehmen dabei unterstützen, Prozesse effizienter zu gestalten und eine tiefere Einsicht in das Kundenfeedback zu erhalten. Durch die Integration von KI in die CX-Strategie können Unternehmen umfassendere und schnellere Analysen durchführen und somit schneller auf Marktveränderungen reagieren. Besonders betont wird der hybride Ansatz, bei dem KI mit menschlichem Wissen kombiniert wird, um spezifische Unternehmensbedürfnisse effektiv zu adressieren und die Analysegenauigkeit zu verbessern.

Die Anwendungsbereiche der KI in CX-Programmen sind vielfältig und umfassen dialogorientierte Befragungen, Predictive Analytics, Emotions- und Sentimentanalyse sowie Textanalysen. Diese Technologien ermöglichen es, unstrukturierte Datenmengen zu strukturieren und wertvolle Einblicke zu gewinnen, die zu verbesserten kundenzentrierten Entscheidungen führen. Die Herausforderungen bei der Implementierung dieser Technologien sind nicht unerheblich, umfassen jedoch das sorgfältige Management von Zielen und Anpassungen der KI-Systeme, um deren Effektivität sicherzustellen. Der Vortrag zeigt auf, wie durch den strategischen Einsatz von KI das Kundenerlebnis signifikant verbessert und die internen Prozesse optimiert werden können.

Kernthemen:

  • Künstliche Intelligenz treibt Automatisierung und Erkenntnisgewinn in CX-Programmen voran.
  • Der hybride Ansatz kombiniert KI mit menschlichem Wissen, um die Analysegenauigkeit zu erhöhen.
  • Vielfältige Anwendungsbereiche von KI in CX umfassen dialogorientierte Befragungen, Predictive Analytics und Textanalysen.
  • Die Implementierung von KI erfordert präzise Zieldefinitionen und kontinuierliche Anpassungen.
    Sprecher/in:
  • Jakov Cavar, Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
FALLSTUDIE
16:00

CX-Knowhow für Leads im Vertrieb nutzen: Ein Erfahrungsbericht zum Empfehlungsmanagement

  • Der Vortrag beleuchtet die Nutzung von Predictive Analytics und Künstlicher Intelligenz im Empfehlungsmanagement zur Optimierung von Vertriebsstrategien.

Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche präsentieren Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group und Nils Zumbeel von den VGH Versicherungen die Integration von Predictive Analytics und Künstlicher Intelligenz in das Empfehlungsmanagement im Vertrieb. Sie betonen, dass diese Technologien das Toolset im Customer Experience Management erweitern, indem sie die Identifikation von Leads, die auf Empfehlungen basieren, effizienter gestalten. Trotz der hohen Erwartungen, die oft mit KI verbunden sind, wird klar, dass diese Technologien die vorhandenen Prozesse unterstützen und verbessern, jedoch keine universellen Problemlösungen darstellen.

Die praktische Umsetzung des Projekts wird in einer Pilotphase mit 20 ausgewählten Agenturen durchgeführt, wobei die Herausforderung darin besteht, die Vertriebspartner für die neue Methodik zu sensibilisieren und zu schulen. Nils Zumbeel beschreibt, wie regelmäßiges Feedback und fortlaufende Anpassungen notwendig sind, um die Vertriebsstrategien effektiv in die Praxis umzusetzen. Die vorläufigen Ergebnisse zeigen, dass der Ansatz funktionsfähig ist, jedoch die angestrebten Vertragsabschlüsse noch nicht erreicht werden, was die Notwendigkeit von weiteren Optimierungen und einer intensiven Auseinandersetzung mit den praktischen Herausforderungen unterstreicht.

Kerninhalte:

  • Predictive Analytics und Künstliche Intelligenz: Diese Technologien erweitern die Möglichkeiten im Customer Experience Management durch effiziente Lead-Identifikation und die Unterstützung bestehender Prozesse.

  • Sensibilisierung und Schulung der Vertriebspartner: Die Implementierung neuer Technologien erfordert die aktive Einbindung und Schulung der Vertriebspartner, um die Akzeptanz und effektive Nutzung der neuen Methoden sicherzustellen.

  • Durchführung eines Pilotprojekts: Die praktische Erprobung des Ansatzes erfolgt in einem kontrollierten Rahmen mit ausgewählten Agenturen, um die Methode unter realen Bedingungen zu testen und anzupassen.

  • Bedeutung von kontinuierlichem Feedback: Regelmäßiges Feedback ist essenziell, um die Strategien den realen Bedürfnissen anzupassen und die Effektivität der Maßnahmen kontinuierlich zu verbessern.

  • Auswertung der praktischen Umsetzung: Die Analyse der Umsetzung und der erzielten Ergebnisse ist entscheidend, um den Erfolg zu messen und notwendige Anpassungen vorzunehmen.

  • Diskussion und Austausch im Rahmen der digitalen Transformation: Der Austausch zwischen allen Beteiligten fördert das Verständnis und die Entwicklung von zielgerichteten Lösungen, die auf die spezifischen Herausforderungen der digitalen Transformation eingehen.

DISKUSSION
16:35

Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Orchestrierung

  • Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien zur Optimierung der Customer Experience durch kundenzentrierte Unternehmensausrichtung und technologische Innovationen.

Die Diskussion, moderiert von Björn Negelmann mit Stefan Tippmann, Volker Spahn, und Judith Glüsenkamp, beleuchtet zentrale Aspekte der Customer Experience (CX) Orchestrierung. Es wird deutlich, dass eine kundenzentrierte Herangehensweise, im Gegensatz zur traditionellen Produktzentrierung, unerlässlich ist, um den heutigen Marktanforderungen gerecht zu werden. Stefan Tippmann betont, dass besonders traditionelle Unternehmen lernen müssen, ihre Organisationen um die Bedürfnisse der Kunden herum zu strukturieren. Dies erfordert einen tiefgreifenden Wandel in der Unternehmenskultur und -strategie.

Volker Spahn wirft ein Licht auf die technischen und organisatorischen Herausforderungen, die Unternehmen überwinden müssen, um ein kohärentes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen. Die Überwindung von Silos und die Integration von Kommunikationswegen sind dabei Schlüsselaspekte. Zudem wird die Bedeutung von Technologie und insbesondere der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Analyse und Vorhersage von Kundenbedürfnissen hervorgehoben. Judith Glüsenkamp unterstreicht, dass Technologie allein nicht ausreicht, sondern dass eine durchdachte Strategie und eine kundenorientierte Unternehmenskultur essentiell für den Erfolg von CX-Initiativen sind.

Kernthemen:

  • Die Notwendigkeit der Transformation von produktzentrierten zu kundenzentrierten Unternehmen wird hervorgehoben.
  • Die Überwindung von Silos und die Schaffung integrierter Kommunikationswege sind für ein einheitliches Kundenerlebnis unerlässlich.
  • Technologie und KI bieten Potenziale zur Optimierung der CX, erfordern jedoch eine klare Strategie und Anpassungsfähigkeit.
  • Eine kundenorientierte Unternehmenskultur und strategische Ausrichtung sind grundlegend für den Erfolg von CX-Initiativen.
  • Die Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und Anpassen im Kontext von CX wird betont.
  • Das Engagement aller Unternehmensbereiche ist für eine effektive CX-Orchestrierung entscheidend.

Fragen der Diskussion:

Wie konsistent sind die Customer Experience Anstrengungen in den Unternehmen? Über die Zeit? Über die Organisation hinweg?
Sind Probleme nur organisatorischer Natur?
Welche Rolle spielen Technologien und Plattformen bei der Orchestrierung der Customer Experience? Wie werden die KI Technologien dieses Feld verändern?
Welche Problemfelder sollten Unternehmen diesbezüglich in 2024 unbedingt lösen?
 

CLOSING
17:00

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

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Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.