Future CX Management & Governance

15.03. | 08:50 - 13:30 Uhr

Mehr Kundenerfolg durch einen abgestimmten CX Ansatz nach Innen & Außen

Die Etablierung eines Customer Experience Ansatzes im Unternehmen ist ein weitreichendes Transformationsvorhaben, welches sowohl ein Umdenken, neue Herangehensweisen, aber auch ein Erwartungsmanagement sowie neuer Richtlinien bedarf. Das Projektmanagement wie auch die Art der Einführung und Etablierung von Richtlinien und Standards, die die CX verbessern und die Verantwortung für die Umsetzung und Überwachung im Übernehmen gewährleisten, sind dabei erfolgskritisch.

Im Konferenzteil am 1703. diskutieren Projektverantwortliche und Experten über die Herausforderungen und Empfehlungen bei der Etablierung von CX Governance Ansätzen sowie über die Erfolgsfaktoren des Projekt- und Veränderungsmanangements rund um die CX Einführung.

Diskussionsfragen

  • Was sind die wichtigsten Herausforderungen bei der Umsetzung von CX Governance in Unternehmen?
  • Was sind die Ansatzpunkte um die Organisation und ihre Mitglieder für ein kundenorientierteres Mindset & eine entsprechende Herangehensweise mitzunehmen und nachhaltig zu verändern?
  • Wie können Unternehmen die Verantwortung für die Umsetzung der CX Governance innerhalb des Unternehmens sicherstellen?
  • Welche Empfehlungen gibt es für ein optimales Projektvorgehen bei der Etablierung und Optimierung der CX Denke im Unternehmen?

Programm / 15.03. / Future CX Management & Transformation

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

EMPFEHLUNGEN ZUM FUTURE CX MANAGEMENT
KEYNOTE
09:10

Erfolgreiche CX Transformation ist wie Orgelspielen – Du musst alle Register ziehen.

  • Die Transformation der Kundenerfahrung wird durch den Vergleich mit dem Spielen einer Orgel verdeutlicht, wobei die Harmonisierung verschiedener Unternehmensbereiche betont wird.

In ihrem Vortrag bei der Shift/CX-Konferenz beschreibt Christine Krimmel die Transformation der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) als einen komplexen Prozess, der eine ganzheitliche Beteiligung und Abstimmung innerhalb der Organisation erfordert. Sie zieht eine Analogie zum Orgelspielen, bei dem die Harmonisierung verschiedener Register entscheidend ist, um ein stimmiges Gesamterlebnis zu erzeugen. Diese Metapher verdeutlicht die Notwendigkeit, unterschiedliche Bereiche der Organisation – von der Technologie über das Management bis hin zu den kundenorientierten Prozessen – effektiv zu koordinieren. Christine Krimmel betont, dass die stetig wachsende Komplexität der CX durch externe Einflüsse wie globale Unsicherheiten, technologischen Wandel und gesellschaftliche Veränderungen wie die COVID-19-Pandemie und die Klimakrise weiter zunimmt.

Die erfolgreiche Umsetzung einer solchen Transformation erfordert laut Christine Krimmel die volle Unterstützung durch das Top-Management sowie die aktive Einbindung aller Mitarbeiter. Ein wesentlicher Aspekt ihres Vortrags ist die Betonung des dynamischen Charakters von CX-Management, das eine fortlaufende Anpassung und Innovation verlangt, um auf veränderte Kundenbedürfnisse und Marktanforderungen reagieren zu können. Christine Krimmel hebt hervor, dass die Führungskräfte in den Unternehmen wie Organisten agieren müssen, die nicht nur verschiedene Aspekte der Organisation steuern, sondern auch sicherstellen, dass alle Maßnahmen auf das Ziel einer verbesserten Kundenerfahrung ausgerichtet sind. Für den langfristigen Erfolg sind kontinuierliches Lernen und die ständige Weiterentwicklung der organisationalen Fähigkeiten unerlässlich.

Kernthemen:

  • Vergleich der CX-Transformation mit dem Orgelspiel: Die Transformation erfordert die koordinierte Steuerung verschiedener Aspekte der Organisation, um ein harmonisches Kundenerlebnis zu erzielen.
  • Steigende Komplexität der CX: Externe Veränderungen wie globale Unsicherheiten und gesellschaftliche Herausforderungen erhöhen die Komplexität und Dynamik der Customer Experience.
  • Erforderliche Unterstützung durch das Top-Management: Eine erfolgreiche Transformation bedarf der vollen Unterstützung durch die oberste Führungsebene.
  • Aktive Einbindung aller Mitarbeiter: Alle Teammitglieder müssen in die CX-Initiativen integriert und deren Bedeutung für die Gesamtstrategie des Unternehmens muss klar kommuniziert werden.
  • Dynamisches CX-Management: Anpassungsfähigkeit und Innovation sind entscheidend, um auf veränderte Kundenbedürfnisse effektiv reagieren zu können.
  • Rolle der Führungskräfte: Wie ein Organist müssen Führungskräfte verschiedene Elemente der Organisation steuern und harmonisieren.
  • Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und Anpassung: Die ständige Weiterentwicklung organisationaler Fähigkeiten ist entscheidend für den langfristigen Erfolg der CX-Initiativen.
KEYNOTE
09:55

CX Governance - Wege aus der Verantwortungsfalle

  • In dieser Keynote beschreibt Peter Pirner die ganz praktischen Probleme in Unternehmen, die über eine unzureichende CX Governance verfügen. Gleichzeitig zeigt er, wie man als CX Verantwortlicher lösungsorientiert und pragmatisch vorgehen kann.

In seinem Vortrag legt Dr. Peter Pirner den Fokus auf die strategische Bedeutung und die Herausforderungen im Customer Experience (CX) Management, besonders im Hinblick auf die Rolle und Verantwortlichkeiten eines CX-Managers. Dr. Peter Pirner diskutiert die Notwendigkeit einer klaren Definition und Abgrenzung der Verantwortlichkeiten im Rahmen des CX-Managements, um effektive und effiziente Abläufe sicherzustellen. Er betont die Bedeutung der Einbindung von CX in die Unternehmensstruktur und die Abstimmung der CX-Ziele mit der Gesamtstrategie des Unternehmens. Der Vortrag beleuchtet die Bedeutung von realistischer Zielsetzung und adäquater Ressourcenallokation, um den Erfolg von CX-Initiativen zu fördern.

Darüber hinaus spricht Dr. Peter Pirner über die Herausforderungen, die mit der CX Governance verbunden sind, und bietet Lösungsansätze zur Vermeidung der "Verantwortungsfalle". Er erklärt, wie CX-Manager durch eine klare und konsistente Kommunikationsstrategie, das Management von internen Konflikten und die richtige Priorisierung von Projekten die Komplexität der Customer Experience effektiv managen können. Dies beinhaltet auch die Entwicklung einer CX-Vision, die in Einklang mit der Unternehmensmarke und den langfristigen Zielen steht, sowie das strategische Management von Stakeholder-Beziehungen innerhalb des Unternehmens.

Kernthemen:

  • Die Definition und Klärung von Verantwortlichkeiten im CX-Management ist entscheidend für den Erfolg.
  • Eine effektive CX-Strategie erfordert die Einbindung in die Unternehmensstruktur und die Abstimmung mit der Gesamtstrategie.
  • Die Zielsetzung im CX-Management muss realistisch sein und auf verfügbaren Ressourcen basieren.
  • Konfliktmanagement und Priorisierung sind essentiell, um CX-Initiativen erfolgreich zu leiten.
  • Die Entwicklung einer CX-Vision muss konsistent mit der Markenstrategie des Unternehmens sein.
  • Das Management von Stakeholder-Beziehungen ist zentral für die Umsetzung von CX-Maßnahmen.
    Sprecher/in:
  • Dr. Peter Pirner, CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
DISKUSSION
10:45

Erfolgsbausteine zum strategischen Experience Management Ansatz

  • Der Vortrag diskutiert effektive Strategien für das Customer Experience Management und betont die Wichtigkeit eines systematischen Ansatzes sowie organisatorischen Engagements zur Bewältigung von Komplexität.

In der Diskussion „Erfolgsbausteine zum strategischen Experience Management Ansatz“, moderiert von Björn Negelmann, thematisieren Experten wie Christine Krimmel und Dr. Maxie Schmidt die Herausforderungen und notwendigen Strategien im Bereich des Customer Experience (CX) Managements. Die Experten betonen die Notwendigkeit eines systematischen Ansatzes zur Bewältigung der Komplexität in CX-Projekten. Sie diskutieren die Bedeutung des Engagements aller Organisationsstufen und die Fokussierung auf interne Prozesse und Eigenverantwortung, um nachhaltige Verbesserungen im Kundenerlebnis zu erzielen. Die Diskussion hebt hervor, dass eine klare und messbare Zielsetzung und eine starke Unterstützung durch das Top-Management entscheidend sind, um die Effektivität und den Erfolg von CX-Initiativen zu maximieren.

Weiterhin wird in der Diskussion auf die Anpassungsfähigkeit von CX-Strategien an sich schnell ändernde wirtschaftliche Bedingungen eingegangen. Experten wie Dr. Peter Pirner und Nicolas Riedle erläutern, dass die kontinuierliche Anpassung und Messbarkeit von CX-Strategien wesentlich sind, um ihren Wert und ihre Wirksamkeit unter Beweis zu stellen. Die Notwendigkeit, interne und externe Feedbackmechanismen zu integrieren und dabei technologische Hilfsmittel wie Künstliche Intelligenz effektiv zu nutzen, wird ebenso diskutiert. Dies soll helfen, die Kundenerwartungen präziser zu erfassen und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können.

Kernthemen:

  • Systematischer CX-Ansatz: Die Bewältigung der Komplexität in CX-Projekten erfordert systematische Strukturen und Prozesse.
  • Engagement aller Organisationsebenen: Erfolgreiche Customer Experience bedarf des Engagements von der Führungsebene bis zu den operativen Teams.
  • Fokus auf interne Prozesse: Der Erfolg von CX-Initiativen beginnt mit der Optimierung interner Prozesse und Eigenverantwortung.
  • Anpassung an wirtschaftliche Bedingungen: CX-Strategien müssen an sich verändernde wirtschaftliche Bedingungen angepasst und deren Wirksamkeit messbar gemacht werden.
  • Integration von Feedbackmechanismen: Die Nutzung von Feedbackkanälen und technologischen Tools wie KI ist entscheidend, um Kundenerwartungen präzise zu erfassen und effektiv zu reagieren.

Diskussionsfragen:

Auf dem Weg zu einem systematisch gelebten und umgesetzten Experience Management – ist das Glas halb leer oder halb voll?
Was bedeutet für Euch ein strategischer Experience Management Ansatz? Was muss dafür alles stimmen und realisiert sein?
Bringen die technologischen Veränderungen um die KI-Möglichkeiten hier neue Impulse oder Herausforderungen?
Was muss in 2024 passieren, damit wir bessere Rahmenbedingungen schaffen, dass die vielfältigen CX-Anstrengungen in der Organisation nachhaltig wirksam werden?

VON CHANGE BIS GOVERNANCE: EMPFEHLUNGEN FÜR DIE OPTIMIERUNG DES CX-PROJEKTMANAGEMENTS
FACHBEITRAG
11:25

Meaningful different Experiences: Wie es Banken gelingt, durch besondere Kundenerfahrungen ihre Marke zu stärken

  • Der Vortrag beleuchtet die Bedeutung von "Meaningful Different Experiences" für Banken und zeigt, wie diese dazu beitragen, die Markenstärke zu verbessern und das Markenwachstum zu fördern.

Petra Dittrich und Kai Blask diskutieren in ihrem Vortrag, wie Banken durch die Schaffung von "Meaningful Different Experiences" ihre Marken stärken können. Sie betonen, dass Markenstärke und Markenwachstum von den drei Schlüsseleigenschaften Meaningful, Different und Salience abhängen. Die Bedeutung dieser Faktoren wird durch umfangreiche Datenanalysen aus der "Brandy"-Studie unterstrichen, die 21.000 Marken in verschiedenen Kategorien und Märkten umfasst. Petra Dittrich hebt hervor, dass das Markenwachstum durch relevante, unterscheidbare und präsente Markenerlebnisse gefördert wird, welche die Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen.

Die Integration von Markenversprechen und Kundenerfahrungen ist entscheidend für den Aufbau einer starken und glaubwürdigen Marke. Petra Dittrich und Kai Blask argumentieren, dass konsistente und emotionale Kundenerlebnisse, die das Markenversprechen widerspiegeln, essentiell sind, um Vertrauen und Loyalität zu fördern. Sie erklären weiter, dass Banken durch solche differenzierten Erlebnisse nicht nur ihre Marken stärken, sondern auch signifikant ihr Markenwachstum beschleunigen können. Diese Erlebnisse müssen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg konsistent sein und eine tiefe, emotionale Verbindung herstellen, um effektiv zur Markenwahrnehmung beizutragen.

Kernthemen:

  • Meaningful, Different, Salience: Diese drei Eigenschaften sind zentral für die Stärkung der Markenwahrnehmung und das Markenwachstum.
  • Integration von Markenversprechen und Kundenerfahrungen: Die Konsistenz zwischen dem, was eine Marke verspricht und den tatsächlichen Kundenerfahrungen, ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Markenloyalität.
  • Datengetriebene Entscheidungsfindung: Die Nutzung umfassender Markt- und Verbraucherdaten ermöglicht es, gezielte und effektive Marketingstrategien zu entwickeln.
  • Emotionale Kundenerlebnisse: Emotional ansprechende und differenzierte Kundenerlebnisse sind entscheidend, um Kunden langfristig an eine Marke zu binden.
  • Konsistenz über Kundenkontaktpunkte hinweg: Die Schaffung von konsistenten Kundenerlebnissen, die das Markenversprechen widerspiegeln, ist essenziell für eine starke Markenidentität.
FALLSTUDIE
11:50

(D)CX-Optimierung und die Herausforderungen in der Airline Branche

  • Die Optimierung der Customer Experience in der Airline-Branche wird durch die Herausforderungen der Datenintegration und die Bedeutung menschlicher Interaktionen beleuchtet.

Jan Klippel, CX Stream Lead bei Eurowings Digital, thematisiert in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz die zentralen Herausforderungen und Strategien der Customer Experience (CX) Optimierung in der Airline-Branche. Er beginnt mit der Darstellung der komplexen Kundeninteraktionen, die sich aus den vielschichtigen Prozessen von der Buchung bis zum Boarding zusammensetzen. Besonders herausfordernd sind die Abhängigkeiten von externen Partnern wie Flughäfen und Dienstleistern, die häufig wichtige Kundendaten nicht teilen, was die Personalisierung der Dienstleistungen erschwert. Diese Problemstellungen werden durch das Multi-Channel-Distributionsmodell verstärkt, welches die Datenintegration und einheitliche Kundenerfahrungen behindert. Jan Klippel hebt hervor, dass die effektive Verwaltung dieser Komplexität essentiell ist, um den hohen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Im weiteren Verlauf seines Vortrags legt Jan Klippel den Fokus auf die Notwendigkeit einer integrierten CX-Governance und die Rolle der digitalen Transformation bei Eurowings Digital. Er betont, dass eine unternehmensweite Verantwortung und Beteiligung aller Abteilungen an der CX von entscheidender Bedeutung sind, um konsistente Kundenerfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg zu gewährleisten. Die kontinuierliche Verbesserung der CX-Strategien durch die Analyse von Echtzeitdaten ist dabei ein Schlüsselaspekt. Klippel erklärt auch, dass Verspätungen und deren Management kritische Momente für die Kundenzufriedenheit darstellen und dass der menschliche Faktor, insbesondere die Interaktionen des Flugpersonals mit den Kunden, zentral für die Überwindung von Herausforderungen und die Schaffung positiver Kundenerlebnisse ist.

Kernaussagen:

  • Die Kundeninteraktionen in der Airline-Branche sind hochkomplex und abhängig von der Kooperation externer Partner, die nicht immer notwendige Kundendaten teilen.
  • Eine effektive CX erfordert die Verwaltung multipler Kanäle und die Integration aller Kundenberührungspunkte.
  • Unternehmensweite CX-Governance ist entscheidend, um konsistente Erfahrungen über alle Abteilungen hinweg sicherzustellen.
  • Kontinuierliche Verbesserungen durch die Nutzung von Echtzeitdaten sind für die Optimierung der Kundenerfahrung unerlässlich.
  • Der menschliche Faktor, insbesondere in der Form von Mitarbeiterinteraktionen, spielt eine zentrale Rolle bei der Gestaltung positiver Kundenerlebnisse.
  • Management von Verspätungen ist ein kritischer Aspekt, der direkt die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
    Sprecher/in:
  • Jan Klippel, CX Stream Lead, Eurowings Digital
FACHBEITRAG
12:20

Konsequente Customer Centricity zeigt sich in der Organization Experience

  • Der Vortrag thematisiert die essentielle Integration von Customer Experience und Employee Experience zur Schaffung einer umfassenden Organization Experience, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeitermotivation steigert.

Mark Hasselmann von Detecon diskutiert in seinem Vortrag die Bedeutung der Integration von Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX), die er als Organization Experience zusammenführt. Er erklärt, dass viele Unternehmen zwar die Bedeutung dieser Aspekte erkennen, es ihnen jedoch an der praktischen Umsetzung einer effektiven Integration mangelt. Dies führt oft zu einer suboptimalen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Mark Hasselmann hebt hervor, dass die korrekte Umsetzung dieser integrativen Ansätze essentiell ist, um sowohl das Kundenerlebnis als auch das Arbeitsumfeld positiv zu gestalten.

Im weiteren Verlauf seines Vortrags stellt Mark Hasselmann konkrete Strategien vor, mit denen Unternehmen ihre Organization Experience verbessern können. Dazu gehört das Empowerment der Mitarbeiter, um auf Kundenbedürfnisse effektiv reagieren zu können, und die Bereitstellung der nötigen Kompetenzen und Ressourcen. Er betont die Notwendigkeit einer kulturellen Transformation, die die menschliche Komponente in den Mittelpunkt stellt, um eine nachhaltige Customer Centricity zu erreichen. Diese umfassende und integrierte Herangehensweise soll dazu beitragen, eine konsistente und positive Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zu gewährleisten.

Kernaussagen:

  • Die Integration von Customer Experience und Employee Experience in das Konzept der Organization Experience ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation.
  • Effektive Strategien zur Verbesserung der Organization Experience umfassen das Empowerment von Mitarbeitern und die Bereitstellung notwendiger Kompetenzen und Ressourcen.
  • Eine kulturelle Transformation, die die menschliche Komponente betont, ist notwendig, um eine nachhaltige und umfassende Customer Centricity zu erreichen.
NETWORKING
11:20

Pause & Networking in der virtuellen Lounge

DISKUSSION
12:50

Abschlussdiskussion: Erfolgsfaktoren für das CX-Veränderungsmanagement

  • Diese Diskussion beleuchtet die Integration von Customer Experience und Employee Experience als Schlüssel zur Verbesserung des Unternehmenserfolgs durch effektives Veränderungsmanagement.

Diskussionsfragen:

Was ist für Euch der zentrale Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche CX-Aktivität?
Wie kann das Engagement aller relevanten Stakeholder im Veränderungsprozess sichergestellt werden, um eine kohärente und ganzheitliche Umsetzung von CX-Initiativen zu gewährleisten?
Wie kann der Fortschritt in der CX-Entwicklung gemessen werden? Sind es nur die CX Scores, die zählen?
Basierend auf den Diskussionen, welchen Ausblick können wir auf die weitere Entwicklung des CX-Managements geben? Worauf kommt es wirklich an und was muss in den nächsten 12 Monaten bewegt bzw. verändert werden?

Die Abschlussdiskussion auf der Shift/CX-Konferenzwoche, moderiert von Björn Negelmann, beleuchtet die Herausforderungen und Strategien im Customer Experience (CX) Management. Diskutiert wird die essenzielle Verknüpfung von Customer Experience und Employee Experience, wobei ein starkes Augenmerk auf die Integration künstlicher Intelligenz (KI) in die CX-Strategien gelegt wird. Die Experten, darunter Annika Björck, Christoph Gershteyn, Stefan Kolle, Matthias Grund, Jan Klippel und Stefan Tippmann, diskutieren intensiv über die Bedeutung von Führungsverhalten und Unternehmenskultur, die effektive CX-Initiativen maßgeblich beeinflussen.

Die Diskussion betont zudem die Bedeutung einer realistischen Zielsetzung und der Vermeidung von Überforderung in den CX-Bemühungen der Unternehmen. Es wird darauf hingewiesen, dass eine klare und messbare Definition von Key Performance Indicators (KPIs) unerlässlich ist, um den Erfolg und die Effektivität der CX-Strategien zu bewerten und zu steuern. Die Experten heben hervor, dass eine kontinuierliche Bewertung und Anpassung der CX-Maßnahmen notwendig ist, um langfristige Verbesserungen zu gewährleisten und die Mitarbeitenden sowie Kunden durch positive Erfahrungen aktiv zu binden.

Kernaussagen:

  • Die Integration von Customer Experience und Employee Experience ist entscheidend für effektives CX-Management.
  • Künstliche Intelligenz wird zunehmend wichtig, um CX-Strategien zu verbessern, kann jedoch die menschliche Komponente nicht ersetzen.
  • Führungsverhalten und Unternehmenskultur spielen eine zentrale Rolle bei der Förderung von kundenorientierten Initiativen.
  • Realistische Zielsetzungen helfen, Überforderung zu vermeiden und schrittweise Verbesserungen im CX-Management zu erreichen.
  • Messbare KPIs sind entscheidend, um den Erfolg von CX-Initiativen zu steuern und kontinuierlich zu bewerten.
CLOSING
13:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

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Was die Shift/CX-Konferenz auszeichnet

Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet sie einen wertvollen Erfahrungsaustausch für Verantwortliche aus der Praxis sowie ExpertInnen zur Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.

Mit der Shift/CX-Konferenzwoche adressieren wir die gesamte Bandbreite der CX-Themen:

  • CX-Strategie und CX-Organisationswandel
  • CX Analytics und Optimierung der Customer Journey
  • Chatbot und Conversational Interfaces in Service und Marketing
  • E-Mail-Marketing & Digital Experience 
  • Lead Nurturing & Marketing Automation
  • Customer Service & Agent Experience Management
  • Customer Data Management

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