Die rasante Entwicklung von Agentic AI – KI-Systemen, die autonom agieren, Entscheidungen treffen und Aufgaben im Hintergrund erledigen – stellt uns vor eine zentrale Frage: Welche Rolle bleibt der klassischen Website und dem digitalen Serviceangebot, wenn KI-Agenten die Anliegen der Nutzer:innen ohne direkte Interaktion lösen?

In unserem Fachblog haben wir bereits die Bedeutung von Agentic AI und Agentic Automation für die Automatisierung von Prozessen sowie die Entwicklung von Conversational AI als zentrale Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine beleuchtet (Agentic AI und Agentic Automation – Was steckt hinter den neuen Hype-Begriffen?, Conversational AI am Wendepunkt – Erkenntnisse und Strategien der Shift/CX Chatbot Konferenz 2024).

Doch die Entwicklungen gehen weiter: Während KI-Agenten zunehmend eigenständig Aufgaben übernehmen und sogar eigene, optimierte Kommunikationsweisen entwickeln, stehen wir als CX-Verantwortliche vor der Herausforderung, diese Veränderungen aktiv zu gestalten. Wie verändert sich die Rolle der klassischen UX-Design-Prinzipien, wenn digitale Interaktionen zunehmend automatisiert und unsichtbar werden?

Von User-Centric zu Agent-Centric: Eine neue Paradigma-Verschiebung?

Wie verändert sich digitale Interaktion, wenn KI-Agenten nicht nur assistieren, sondern direkt miteinander kommunizieren – und das in einer eigenen, für Menschen unverständlichen Sprache?

Ein aktuelles Beispiel verdeutlicht diesen Wandel: In einem kürzlich veröffentlichten Video (Link zum Video) sieht man zwei KI-Agenten, die eine optimierte, maschinenlesbare Sprache nutzen, um untereinander zu „verhandeln“. Ihr Dialog folgt den klassischen Mustern menschlicher Interaktion – Begrüßung, Austausch, Entscheidung – doch anstelle natürlicher Sprache verwenden sie eine komprimierte Form der Kommunikation, die für sie effizienter ist.

Sind wir damit am Anfang vom Ende des User Experience Designs, wie wir es kennen?

Bisher war UX darauf ausgerichtet, menschliche Nutzer:innen durch digitale Angebote zu führen – mit klaren Navigationselementen, strukturierten Informationen und Entscheidungsmechanismen. Doch wenn intelligente Agenten diese Aufgaben eigenständig übernehmen, könnte diese Grundannahme ins Wanken geraten.

Was passiert, wenn KI nicht nur assistiert, sondern eigenständig Produkte auswählt, Informationen verarbeitet und Serviceanfragen löst? Wird die klassische Website dann überflüssig, oder bleibt sie eine essenzielle Anlaufstelle für bewusste Entscheidungen?

In dieser Entwicklung zeigt sich ein grundlegender Wandel von einer user-zentrierten Interaktion hin zu einer agenten-gesteuerten Orchestrierung. Nutzer:innen müssen nicht mehr durch Interfaces navigieren, sondern überlassen KI-Systemen die Auswahl – sei es im E-Commerce, bei Informationsrecherchen oder in der Servicekommunikation. Die zentrale Herausforderung für CX- und Marketingverantwortliche ist es, diesen Wandel nicht nur zu begleiten, sondern aktiv zu gestalten.

Website als Auslaufmodell oder Transformationsplattform?

Die Art und Weise, wie Entscheidungen im digitalen Raum getroffen werden, könnte sich grundlegend verändern. Wenn Agentic AI Aufgaben im Hintergrund übernimmt, müssen Nutzer:innen nicht mehr aktiv durch Websites navigieren oder Informationen vergleichen. KI-Agenten analysieren Angebote, treffen Auswahlentscheidungen und optimieren Prozesse – oft, ohne dass eine direkte Interaktion erforderlich ist. Doch was bedeutet das für das digitale Erlebnis und die Rolle der Website?

Drei mögliche Zukunftsszenarien zeichnen sich ab:

• Websites als Schnittstellen für KI-Agenten: Unternehmen passen ihre digitalen Angebote zunehmend auf maschinelle Interaktionen an. Agenten verhandeln Preise, prüfen Verfügbarkeiten und lösen Serviceanfragen – ohne, dass klassische Nutzeroberflächen noch eine zentrale Rolle spielen.
• Web nur noch als Backup für menschliche Nutzung: Wer keine KI-Agenten nutzt oder gezielt Kontrolle über Entscheidungen behalten möchte, greift weiterhin auf klassische Websites zu. Dies könnte jedoch zur Ausnahme werden, wenn Agenten zunehmend als Standardlösung etabliert werden.
• Hybride Modelle mit menschlicher Steuerung: Während Agenten viele Prozesse automatisieren, bleibt es essenziell, dass Nutzer:innen weiterhin eingreifen und Entscheidungen nachverfolgen können. Dies erfordert neue UX-Konzepte, die den Wechsel zwischen Automatisierung und manueller Kontrolle ermöglichen.

Diese Entwicklung wirft grundlegende Fragen auf, die auch im Diskurs um Design for AI vs. AI for Design eine zentrale Rolle spielen:

• Transparenz: Wie lassen sich die Funktionsweisen von KI-Agenten nachvollziehbar gestalten, ohne die Komplexität ihrer Entscheidungen zu verschleiern?
• Vertrauen: Welche Mechanismen sind notwendig, um sicherzustellen, dass KI-Agenten tatsächlich im Interesse der Nutzer:innen handeln und nicht durch verzerrte Daten oder wirtschaftliche Interessen beeinflusst werden?

Während UX-Design bisher darauf ausgelegt war, Nutzer:innen durch digitale Angebote zu führen, stellt sich die Frage, wie sich diese Aufgabe verändert, wenn Entscheidungen zunehmend im Hintergrund getroffen werden. Bleibt die klassische Website ein zentraler Touchpoint – oder wird sie zum reinen Interface für Maschinen?

UX im Zeitalter autonomer Systeme: Neue Aufgaben und neue Disziplinen

Die zunehmende Verlagerung von Entscheidungen und Interaktionen auf KI-Agenten stellt UX-Design vor eine fundamentale Neuausrichtung. Klassische Prinzipien – wie klare Navigation, intuitive Bedienbarkeit und Nutzerführung – geraten in den Hintergrund, wenn Interaktionen nicht mehr über sichtbare Interfaces, sondern über intelligente Systeme gesteuert werden. UX muss sich von der reinen Interface-Gestaltung hin zur Steuerung, Kontrolle und Optimierung autonomer Agenten entwickeln.

Daraus ergeben sich zentrale Veränderungen für die Disziplin:

1. Von Navigation zu Orchestrierung
   UX-Designer:innen müssen sich stärker darauf konzentrieren, wie Nutzer:innen in einem von KI gesteuerten Umfeld Kontrolle behalten können. Das bedeutet, dass UX nicht mehr nur die sichtbare Interaktion gestaltet, sondern auch Transparenz- und Eingriffsmechanismen für automatisierte Entscheidungen entwickelt.
2. Von statischen Interfaces zu adaptiven Erlebnissen
   Autonome Systeme interagieren nicht mehr über starre Oberflächen, sondern in Echtzeit, basierend auf Nutzerintentionen und Kontexten. UX-Design muss stärker dynamische, situativ anpassbare Erlebnisse ermöglichen – in Form von Echtzeit-Interaktionen, proaktiven Assistenzsystemen und individuell zugeschnittenen Handlungsempfehlungen.
3. Von getrennten Disziplinen zu kollaborativem Experience-Design
   Die Grenzen zwischen UX-Design, Conversational Design und Systemarchitektur verschwimmen. UX-Designer:innen müssen enger mit Conversational- und Service-Designern zusammenarbeiten, um konsistente, nahtlose Erlebnisse zu gestalten. Insbesondere Conversational Interfaces – von Chatbots bis hin zu multimodalen Assistenten – spielen eine Schlüsselrolle in der Gestaltung zukünftiger Customer Experiences.
4. Von Einzellösungen zu systemischer Steuerung
   UX wird nicht mehr für einzelne Interfaces optimiert, sondern für ein übergreifendes System aus automatisierten Touchpoints, KI-Entscheidungen und menschlicher Steuerung. Es geht nicht mehr nur um das Design einzelner Interaktionen, sondern um das Zusammenspiel zwischen Mensch und autonomen Agenten in komplexen Customer Journeys.

Diese Transformation zeigt: UX-Design wird nicht überflüssig, sondern essenzieller denn je – aber mit einer völlig neuen Aufgabe. Statt nur Interfaces zu gestalten, wird UX zum strategischen Framework für die Steuerung, Kontrolle und Transparenz von KI-gestützten Kundenerlebnissen.

Fazit: UX als Steuerungsdisziplin für die Experience-Gestaltung der Zukunft

Agentic AI verändert nicht nur, wie Kundenerlebnisse gesteuert werden – sondern auch, wer sie steuert. Nutzer:innen interagieren immer weniger direkt mit digitalen Angeboten, während KI-Agenten Entscheidungen im Hintergrund übernehmen. Damit müssen wir im UX-Design über eine neue Aufgabe diskutieren: Weg von der Gestaltung einzelner Interfaces, hin zur Entwicklung von Mechanismen, die Transparenz, Steuerung und Vertrauensbildung in einer automatisierten Welt ermöglichen.

Hinter dieser Entwicklung sehen wir mehr als eine technologische Fragestellung – sie ist eine strategische Herausforderung. Wie viel Entscheidungsfreiheit wollen und sollen wir erhalten? Welche neuen Konzepte braucht es, um Automatisierung mit menschlicher Kontrolle auszubalancieren? Wir sehen, dass die Diszipinen im UX- und Conversational Design enger zusammenwachsen müssen, während sich neue Anforderungen an Experience-Architekturen abzeichnen.

Genau diese Fragen diskutieren wir auf der Shift/CX Konferenzwoche vom 10. bis 14. März unter dem Motto „Designing the Future of CX“. Neben der generellen Auseinandersetzung mit den KI-Implikationen in nahezu allen Vorträgen greifen zwei Sessions das Thema besonders auf:

• 10. März – Prof. Dr. Peter Gentsch: KI-Trends im CX: Agentic AI als Treiber für zukunftssichere Erlebnisse
• 13. März – Hela Ammar: AI-Driven Experience Design: Shaping Human-Centered Future

Holt Euch noch schnell Euren Zugang zu den CX-Diskussion zum Morgen! ;-)