Die Shift/CX 2020 - in der digitalen Version - liegt nun schon einige Wochen zurück. Es war ein spannender Event mit vielen Impulsen auf einem - für uns als Kongress Media - neuem Weg. Es war unsere erste Digital-Konferenz, unser erster Schritt in die Voll-Digitalisierung unseres Geschäftmodells, ein nicht erfolgreicher Belastungstest unserer technischen Servicequalität (leider hatten wir einen Systemausfall aufgrund von zu hoher Systemlast), eine Vielzahl von spannenden Impulsen für den alten wie auch neuen (Corona-bedingten) Wandel - aber auch ein ganz großes Kino unserer Vortragenden, unserer Partner wie auch Teilnehmer! Hierfür nochmals: DANKE. Wir hatten einen tollen Tag - wenngleich am Ende des Tages auch irgendwie etwas fehlte: der unmittelbare, direkte, soziale Kontakt. In dieser Hinsicht ist die digitale Konferenz - mit all ihren Vorzügen und Interaktionsmöglichkeiten - dann doch (noch) nicht mit einem Präsenzevent gleichzusetzen. Dennoch für die nächste Zeit wird es keine Alternative geben - daher wollen wir thematisch und auch konzeptionell die Shift/CX weiter zu einer Event-Plattform und einem digitalen Erfahrungsaustausch für Customer-Experience-Verantwortliche und -Interessierte ausbauen. Was bleibt aber inhaltlich von dem diejährigen Event? Das wollen wir hier in ein paar Abschnitten zusammenfassen und die für uns daraus abgeleiteten weiteren Themenstellungen diskutieren.
Die Corona-Krise bringt eine Beschleunigung der Digitalisierung und Kundenorientierung
Die Corona-Krise und der nun bestehende Lock-Down ist ein einschneidender Moment in vielerlei Hinsicht. Neben der menschlichen, humanitären und medizinsichen Katastrophe zwingen sowohl der Lock-Down als auch die wirtschaftlichen Implikationen die Unternehmen die Digitalisierung von heute auf morgen voranzubringen. Vor dem Hintergrund der Geschäftsabsicherung über bestehende Kundenbeziehungen hat auch die Kundenorientierung im Handeln deutlich an Wichtigkeit gewonnen. Insgesamt ist festzuhalten - und so war auch der Konsens der Diskussionen der Shift/CX 2020 -, dass die Corona-Krise ein Beschleuniger für den aktuellen CX-Wandel sind. Jede bisherige Anstrengung in Richtung mehr Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit erhöht die Chance, dass Kunden in der Krise bzw. nach der Krise dem Unternehmen "treu" bleiben. Jegliche Transformation in Richtung digitaler Kundeninteraktionen zahlt sich schon jetzt in der Krise aus - da es zur zentralen Interaktionsmöglichkeit mit dem Kunden wird. In den Diskussionen der Shift/CX 2020 waren sich die Experten und Praktiker daher einig, dass auch wenn vorübergehend evt. einige Projekten "on hold" sind, der Wandel in Richtung mehr Digitalisierung und Kundenorientierung schon bald wieder vorangetrieben wird.
Management der Kundenorientierung & Kundenerlebnisse braucht ein datenbasiertes Handeln und ist ein Daueraufgabe
Ein weiterer Diskussionspunkt der Shift/CX war, dass die Unternehmen nun endlich vom "Talk" (Gerede) zum "Walk" (Handeln) in Sachen Kundenorientierung kommen müssen. Strategische CX-Workshops, Besprechungen, Konzeptentwicklungen und Empfehlungen sind wichtig für den Start und auch das Fundament für einen Veränderungsprozess im Unternehmen - aber doch nur der Anfang. In den Diskussionen der Shift/CX wurde bestätigt, dass diese Workshops und Vorüberlegungen doch zu genüge über die letzten Jahre durchgeführt wurden - nun braucht es eine konkrete Umsetzung der Pläne in kundenorientierte Aktivitäten. Dabei ist ein ständiger Review durch datenbasierte Erkenntnisgewinnung ein wichtiger Baustein, der ein wichtiges Thema in den Diskussionen der Shift/CX war. Egal ob durch direkte Kundenbefragungen für die Validierung von psychografischen Persona-Profilen, die Ermittlung von Gefühlslagen am "Moment of Truth" (Kaufentscheidungsmoment) oder durch die Auswertung von konkreten Kundenverhaltensdaten - je umfassender die zur Verfügung stehenden Datenpunkte und je unmittelbarer (auf der Zeitschiene) die Daten erfasst, ausgewertet und genutzt werden können (möglichst in Echtzeit), je näher kommen wir einem "Closed-Loop-Planen und Handeln" und damit einem an dem individuellen Kunden ausgerichteten, datenbasierten Kundenhandeln. Das Argument "so Etwas können sich nur Unternehmen mit viel Budget leisten" gilt dabei heute nicht mehr, da wir über die digitalen Kontaktpunkte vielfältige alte und neue Möglichkeiten, Kundendaten, Kundenmerkmale und Kundenfeedback zu erfassen. Die einstimmige Meinung der Shift/CX Experten war - es muss nur daran gedacht und gemacht werden! Hier braucht es weitere Diskussionen, die wir durch weitere Veranstaltungen, Virtual Talks und Webinare im fortlaufenden Jahr verfolgen wollen. Aktuell ist hierbei auf die laufenden Webinare im Nachklang zur Shift/CX zu verweisen.Service-Automatisierung für die Gewährleistung der Geschäftsfortführung und Schaffung von Freiräumen für mehr Kundenorientierung
Ein weiteres Thema der diesjährigen Shift/CX 2020 war die Diskussion um den Einsatz von interaktiven, digitalen Kundendialogsystemen - kurz Chatbots. Gerade vor dem Hintergrund der aktuellen Krisensituation, der damit einhergehenden "zwanghaften" Digitalisierung aller Kundeninteraktionen und dem damit verbundenen höheren Aufkommen an Kundenanfragen hat das Thema "Einsatz von Chatbot-Technologien" insbesondere im Kundenservice eine hohe Relevanz erhalten. Letztlich geht es dabei umd die Automatisierung der Kundenservice-Interaktionen - wo möglich und sinnvoll! Natürlich will der Kunde nicht immer an eine "Maschine" ausgelagert werden, aber er/sie will auch in der Regel eine schnelle und unkomplizierte Antwort auf seine/ihre Fragen. Und wenn dies durch einen intelligentes, interaktives Dialogsystem geleistet werden kann, dann schafft es unmittelbare Kundenzufriedenheit, eine gute Service-Qualität und -Zufriedenheit und entlastet damit andere Service-Kanäle. Im derzeitigen Remote-Working- und Kurzarbeit-Szenario vieler Unternehmen geht es dabei auch um die Gewährleistung der Geschäftsfortführung - wie auch auch um die Schaffung von Freiräumen für mehr Kundenorientierung. Die "Customer Service Automation" durch den Einsatz von Chatbot-Technologien ist damit mehr denn je relevant - aber auch die nicht-automatisierte "Vorstufe" (?) des Agenten-gestützten Dialogs über Messenger-Systeme wie auch alternative digitale Service-Prozesse - wie interaktive Hilfesysteme - haben mit der derzeitigen "zwanghaften" Digitalisierung aller Unternehmen einen enormen Schub bekommen. Hier wollen wir mit weiteren Veranstaltungen das Thema "Customer Service Automation" als wichtiges CX-Handlungsfeld im fortlaufenden Jahr verfolgen. Ein erster Aufschlag ist dabei die für den 24.06. geplante Spezial-Konferenz "Chatbots & die Customer Service Automatisierung" sowie die in der Veranstaltungsvorbereitung vorlaufenden, kostenfreien Shift/CX Virtual Talks zu diesem Thema (erster Termin am 29.04.!). Natürlich finden all diese Veranstaltungen nur noch digital statt!Wir freuen uns daher auf weitere spannende Diskussionen in naher Zukunft! Informiert Euch jetzt über die Events der Shift/CX Event-Reihe.
