Die meisten Unternehmen messen Customer Experience. Viele analysieren Customer Journeys, erheben NPS- und CES-Werte, betreiben Voice-of-the-Customer-Programme. Die eigentliche Herausforderung beginnt danach.
Denn selbst wenn Insights vorliegen, bleibt oft offen: Wer übernimmt Verantwortung für Maßnahmen? Wie werden Prioritäten gesetzt? Wie entstehen daraus konkrete Veränderungen? Und wie verbindet man Customer Experience mit Prozessen, Service, Operations und Management-Steuerung, ohne in Silos stecken zu bleiben?
Die Shift/CX Management Konferenz diskutiert Customer Experience nicht als Analyse- oder Touchpoint-Thema — sondern als Führungs- und Organisationsaufgabe. Governance-Modelle, Rollendesign, KPI-Systeme, Maßnahmenmanagement und organisatorische Verankerung: Das sind die Themen, für die es im DACH-Raum bislang kein dediziertes deutschsprachiges Format gibt.